Por: Marta Soto ~ La Copy Turística
Cierto es que la productividad turística tiene muchísimo que ver con los números y los resultados económicos de tu negocio.
Y tanto es así que a veces, como ves que las cuentas más o menos te salen, te das por satisfecho y piensas que la empresa va viento en popa.
Este planteamiento puede (y recalco puede) que sea efectivo para una fábrica de muebles. O para una conservera. E, incluso, para una constructora.
Pero en turismo…. me temo que no.
Porque en este sector no producimos cosas. Creamos experiencias.
Y para ello hacemos uso de eso que nos hace ser humanos: las emociones.
Sentimientos y percepciones que son tan personales y tan subjetivos como singulares son cada uno de tus clientes.
Por eso, cuando hablamos de productividad turística también debemos hacerlo en términos de calidad y satisfacción del cliente
Porque si tus clientes no perciben esa calidad y no están satisfechos con tus servicios… no van a volver.
Ni a recomendarte.
De modo que con toda probabilidad, conforme pasa el tiempo, el número de clientes que te elijan será cada vez menor hasta que las cuentas no empiecen a cuadrar.
Seguro que conoces algún caso de un negocio turístico que empezó muy bien pero, cuando creció un poquito… la cosa se torció.
Muchas veces estas situaciones se dan porque no hay una buena planificación en las empresas.
Se tiende a improvisar. A despachar al cliente en vez de atenderle. A descuidar esos detalles que siempre marcan la diferencia.
Así que te propongo algo: vamos a tomar como filosofía de trabajo el guest centricity. O sea, poner al cliente en el centro de la empresa.
Incluyendo la productividad del negocio.
¿O es que acaso que seamos más productivos no redunda en una mayor satisfacción del cliente?
Te pongo un ejemplo que se da muchas veces en el sector: la gestión de colas.
Si has trabajado en un mostrador (de recepción o de aeropuerto, lo mismo da) seguro que más de un cliente te ha llegado un poco molesto porque percibe que ha tenido que esperar mucho para ser atendido.
Es algo que, desde nuestro punto de vista, a veces puede parecer exagerado.
Al fin y al cabo, 15 minutos lo esperas para cualquier cosa, ¿verdad?
Pero míralo desde su punto de vista.
Tienes a una persona que acaba de llegar a tu hotel.
Seguramente, algo acalorado.
Después de un viaje en coche o en avión de 2 o 3 horas (¡o incluso más!). Con esa dosis de estrés y desorientación que da estar en un lugar nuevo y desconocido.
Está deseando llegar a la habitación. Soltar las maletas y comenzar sus vacaciones.
Si lo miras bien, hacerle esperar significa que tire a la basura parte de su preciado tiempo de descanso.
Es decir, que la productividad de sus vacaciones (cómo emplea su tiempo y su dinero durante sus vacaciones) desciende.
¿Entiendes ahora la importancia de ser productivos de cara, también, al cliente?
Situaciones como estas se dan, normalmente, por dos cuestiones:
- Porque no se ha realizado una buena planificación y no se han previsto recursos suficientes para atender ese pico de demanda.
- Aun habiendo recursos suficientes, los procesos de trabajo no están optimizados y se requiere de muchas tareas, movimientos o tiempo para atender a un cliente.
Como ves, el resultado de cualquiera de las dos opciones es el mismo: baja productividad (tiempo/dinero) y baja satisfacción del cliente.
Pero sigamos, que hay más tela que cortar en este asunto.
Conseguir una buena productividad pasa por trazar un plan de acción
Un plan que debe partir de un estado de claridad mental.
Es decir, quien se encargue de diseñar el plan de productividad, así como los procesos de trabajo y, más aún, los manuales de procedimientos, debe contar con tiempo y recursos suficientes que le permitan la excelencia en esta vital tarea.
Este plan debe ser simple, sencillo de entender y realista.
Que está acorde de los objetivos del negocio y que marque una senda clara y efectiva por la que se deben llevar a cabo cada una de las tareas.
Siempre intentando, como decía, optimizarlas al máximo en cuanto a los recursos que necesitan.
Para conseguirlo puedes basarte en diferentes metodologías:
- El GTD (o Getting Thnigs Done) que propone un modelo para gestionar tareas que te ayuda a poner foco en lo importante.
- Realizar un análisis de los therbligs para detectar esos movimientos que debes realizar para producir tu servicio y que no aportan valor al resultado.
- Consultar las fuentes de información oficiales y documentos marco que te ofrecen información objetiva sobre la que sustentar tus decisiones estratégicas.
Además, de contemplar dentro de este plan de trabajo un espacio para la innovación turística que incluya cuestiones como la automatización de tareas, la implantación de nuevos procesos y el diseño y creación de nuevos servicios o líneas de negocio.
Las herramientas de planificación de proyectos, clave para la productividad
Para llevar a cabo todo este trabajo de planificación, ejecución y control de la productividad, así como para organizar ideas y tareas, es necesario contar con herramientas que nos faciliten toda esta gestión.
La suerte es que en la actualidad no solo existen un buen número de estas herramientas de gestión de proyectos muy bien adaptadas a las necesidades de las empresas, sino que todas tienen una versión gratuita.
Te dejo algunas de ellas:
- Trello
- Asana
- Monday
- Evernote
- Notion
Evidentemente, cada una tiene sus particularidades y deberás decidir cuál es la que más va contigo.
Pero todas ellas tienen algo en común: sirven para guardar, categorizar y trabajar toda esa información que, de otra manera, estaría repartida en notas de audio WhatsApp, post-its por tu escritorio y servilletas.
Como ves, adquirir esta visión más amplia de la productividad turística te permite ir un paso más allá que muchas otras empresas que se limitan únicamente a controlar variables económicas.
Con esta perspectiva logras otorgar el papel de estrella protagonista de todo tu negocio al que de verdad es importante en todo esto: tu cliente ideal.
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