Susana Calleja – Especialista en Encuentros Tech
WhatsApp se ha convertido en la herramienta con mayor cuota de penetración en nuestro país entre los usuarios de telefonía móvil.
Muchas son las controversias de si Whatsapp es una red social o no, lo cierto es que cada vez más empresas empiezan a apostar por WhatsApp como canal de atención al cliente.
Como en casi toda estrategia de marketing y por motivos de la LOPD, debemos siempre pedir autorización al cliente si quiere formar parte del grupo de WhatsApp. Y aunque también existen los grupos de difusión manteniendo más privacidad, corremos el riesgo de provocar el efecto contrario por spamear al usuario.
Dada la política de la propia herramienta de mensajería instantánea, la comunicación vía WhatsApp con los clientes lo pueden llevar a cabo empresas con una cartera de clientes pequeña (aunque existe la versión de Whatsapp Business y varias APIs o soluciones enfocadas a grandes empresas), inicialmente cuenta con algunas limitaciones tales como:
– Limitación en cuanto a grupos y mensajes que se pueden enviar. En WhatsApp no se puede tener más de 50 grupos y dentro de cada uno de estos grupos el número limitado de personas a incluir es de 50.
– Los mensajes pueden considerarse SPAM. De ahí la importancia de hacer previamente una buena estrategia de comunicación, para no bombardear al cliente con mensajes y llegar a ser SPAM y que nos bloqueen.
Además, conviene tener presente las condiciones / limitaciones que el propio servicio de WhatsApp establece en su aviso legal. No a los robots. Si la herramienta detecta que tu comportamiento se parece al de una máquina, pueden interrumpirte el servicio sin ningún preaviso.
Entre las ventajas que destacan WhatsApp como canal de atención al cliente mencionar:
- La rapidez. El cliente verá el mensaje de forma inmediata desde su dispositivo móvil, sin necesidad de esperar a llegar a casa y conectarse con el ordenador.
- La cercanía. Con WhatsApp estás permanentemente a disposición del cliente. Dudas, información, quejas, preguntas frecuentes, reclamaciones,… datos sobre necesidades que aprovechará la empresa para ofrecer más adelante otros propósitos comerciales.
Buenas prácticas de Whatsapp como canal de comunicación y apostar por una calidad en el servicio al cliente:
1.- Mensajes espaciados en el tiempo, que aporten valor al cliente y que le sean de utilidad. Esto hará que nuestro mensaje u oferta sea compartida y llegue a más gente pero ya no desde nuestro canal.
En caso de ser invasivos con los mensajes los usuarios/clientes pueden bloquear nuestro número con el riesgo de que WhatsApp elimine nuestra cuenta de forma definitiva.
2.- Estrategia previa dentro de la empresa donde detallar y dejar bien claro que se va a comunicar por esta vía, cuándo se incluirán a los clientes en un grupo, cuándo enviar fotografías, textos o archivos multimedia y que tono de comunicación tendrá tu marca a través de WhatsApp.
3.- Pregunta siempre antes de incluir a alguien en un grupo. Es importante que preguntes a tus clientes si quieren ser añadidos a ese grupo para evitar las situaciones incómodas.
4.- Modera tus grupos. En grupos de más de 10 personas un simple “buenos días” se puede convertir en una lista interminable de contestaciones banales que generan una gran frustración porque hoy en día lo que menos nos sobra es tiempo.
5.- Incluye tu número de WhatsApp en la web. Da visibilidad a través de tu página web a tus canales de atención al cliente incluyendo también que dispones de WhatsApp.
¿Qué te parece? ¿Te lo habías planteado para tu empresa o negocio? Todo suma para llegar a nuestro cliente final.
