Diseño gráfico: Favio Gutiérrez
Por Zoraida Lemos – Reanimarketing
Un establecimiento es un negocio que para destacar de su competencia puede usar una poderosa herramienta de marketing como es TripAdvisor. Es el sitio web de viajes más grande del mundo con 83,4 millones de visitantes únicos al mes.
Lo más importante, te guste o no, es que los viajeros leen las opiniones y comentarios al hacer su plan de viaje. Y te preguntarás: » Pero es que siempre escriben lo malo». Sabemos que no sólo escriben comentarios los clientes felices sino también los que tienen algo que criticar. Piensa que en la vida real también es lo mismo y no lo sabemos, por lo tanto podríamos estar cometiendo el mismo error sin reparar en ello.
Cuando un viajero busca alojamiento, ¿influyen las opiniones que mencionan un servicio excelente para decidir el hotel que elegirá?
Siempre: 30 %
A menudo: 47 %
Esto significa que el 77 % de los viajeros de todo el mundo destacan la importancia de que se les proporcione un servicio excelente.
Cómo destacar mi excelente servicio
1.- Proporciona experiencias únicas
No sólo funciona mantener una buena limpieza o una buena cama. El servicio y lo que se hace para hacer sentir al huésped alguien especial, cuenta y mucho. Se pueden crear políticas de servicio como, por ejemplo, que todos los pedidos del servicio de habitaciones se entreguen en un plazo de 25 minutos. Y más ideas que podéis coger de entre las opiniones que han realizado vuestros clientes en TripAdvisor.
2.- Anima a tus clientes a opinar
Una vez en el restaurante del hotel, el camarero al darnos el ticket nos preguntó: «¿Qué les ha parecido el servicio?» y contestamos:«muy buena comida» a lo que él nos respondió: “Mi nombre es Carlos y nos ayudaría mucho su opinión en nuestro perfil de Tripadvisor» y nos extendió una tarjeta. Esa forma directa de animar a los clientes a escribir un comentario, estamos seguros que dará sus frutos.
3.- Saca partido a las opiniones
Según vaya creciendo la cantidad de opiniones positivas, podrás promocionarlas de diferentes maneras: en Facebook, en tu web, en un correo electrónico. Sigue leyendo, que más adelante te indicaremos las herramientas de marketing que ofrece TripAdvisor para aumentar las opiniones. Además, te recomendamos responder a todas las opiniones que recibas (ya sean positivas o negativas), demostrará que valoras y respetas a tus clientes y que realmente deseas brindar la mejor experiencia posible.
4.- Convierte los comentarios en estrategias de mejora
No basta con responder a las opiniones. Examina los comentarios negativos y trabaja para resolver esos detalles o por lo menos hacer lo posible para disminuir futuras opiniones negativas.
Habla sobre lo positivo y negativo con tus empleados y pídeles feedback. Empieza a crear nuevas fórmulas de atención al cliente basadas en esas opiniones. Por ejemplo, si observas una opinión muy positiva que menciona a un empleado de limpieza que deja un encantador toque personal durante el servicio de preparado de camas, integra este toque en todo el personal. O si, por el contrario, detectas una tendencia en el servicio que causa opiniones negativas, comunícaselo a los miembros pertinentes del personal y actualiza el funcionamiento y la formación en consecuencia.
Promociona las opiniones de tus clientes con las herramientas gratuitas de marketing
Si tienes un perfil creado en TripAdvisor ve al Centro de Gestión y allí encontrarás muchas herramientas de marketing para dar a conocer a tus huéspedes (tanto en línea como físicamente desde su establecimiento) Sino tienes un perfil puedes empezar a crearlo aquí.
Tripadvisor es gratis e influyente
No hay fórmulas mágicas para obtener un buen ranking en TripAdvisor. «El secreto es nuestra gente» dice Adele Gutman, vicepresidente de ventas y marketing en Library Hotel Collection.
«Nosotros contratamos personas felices que les encanta estar al servicio de los demás, nosotros los entrenamos, y los motivamos a crear un sentido de orgullo en complacer a los demás.»
El truco es contratar personas que naturalmente les gusta complacer a los demás. “Si tú haces un esfuerzo por ayudarles a desarrollar sus habilidades y darles todas las herramientas, más la libertad de usar su imaginación y creatividad para resolver los problemas y hacer a la gente feliz. Te verás inspirado a ver lo lejos que pueden llegar por un huésped,» dice Gutman.
Las personas añaden mucho valor a un negocio y un huésped puede perdonar los inconvenientes físicos que se presenten y que casi todo hotel puede tener.
Fuente: Eye for Travel
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Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
