Por Fundación CINNTA
Persiste en los hoteleros la preocupación por los comentarios de los clientes, pero lo cierto es que recientes estudios como The Impact of Social Media on Lodging Performance del Dr. Chris Andersson de Cornell University, nos muestran que estos comentarios, no sólo son una realidad creciente e imparable, sino que además son un valor diferenciador a la hora de tomar decisiones estratégicas en un mercado cada vez más competitivo.
Factores que influyen a la hora de elegir un hotel.
Las redes sociales actualmente son capaces de influir en los patrones de compra de los consumidores. El punto de inflexión, según MarketMetrix, llega en el 2010 cuando la experiencia de los clientes se convierte en un factor determinante a la hora de seleccionar un hotel en el 51% de los casos.
Aumenta el porcentaje de consumidores que visitan TripAdvisor antes de realizar una reserva.
Cornell muestra a través de esta investigación, cómo la evolución del porcentaje de consumidores que consultan TripAdivsor antes de realizar la reserva, ha crecido de forma continua durante los años 2008, 2009 y 2010.
Aumenta el número de comentarios que se leen previamente a la compra.
Otro dato revelador es el aumento significativo del número de comentarios que se leen previamente a la acción de compra. Algo más de la cuarta parte de las visitas (el 26.5%) se realizan los 5 días previos a la reserva, y las tres cuartas partes restantes, se reparten de manera equitativa en los demás 55 días. Este hecho nos da indicios de que la revisión de comentarios es el criterio final en la elección del hotel.
A mejor puntuación – mejor precio.
Los datos transaccionales de Travelocity muestran que si un hotel aumenta su puntuación en un punto (de una puntuación de 1 punto sobre un global de 5, por ejemplo un aumento de 3,8 a 4,8), puede aumentar su precio en un 11.2% y aún así mantener la misma ocupación o cuota de mercado.
Un hotel con buena puntuación puede incrementar el precio de sus habitaciones y mantener la misma ocupación.
Al contrastar los datos de ReviewPro, se observa que este aumento del 1% en la reputación de marca del hotel afecta directamente a:
– Un aumento del 0.89% en los precios según la tasa media diaria.
– Un aumento del 0.54% en la ocupación.
– Y combinando estos efectos, un aumento del 1.42% en los ingresos por habitación disponible.
Los clientes eligen los hoteles con mejor reputación.
El aumento de un punto en la reputación online del hotel, en una escala del 1 al 5, como por ejemplo de un 3,3 a un 4,3, aumenta las posibilidades de ser elegido en 1,142 veces, lo que equivale a aumentar las posibilidades del hotel de ser elegido por los consumidores en un 14,20%.
Los hoteles de lujo menos susceptibles a los comentarios y puntuaciones.
La influencia de los comentarios es mucho menor en los hoteles de lujo (0.49%) que en los hoteles de categoría inferior, sobre los que un aumento de un 1% en la reputación online supone un aumento de un 1.42% en el rendimiento. Esto puede deberse a que la incertidumbre asociada a la experiencia del viaje, lleva a los turistas a querer recabar tanta información, a través de los comentarios y puntuaciones, como les sea posible para poder determinar el valor de su compra. Por eso, las calificaciones tienen un mayor impacto sobre los hoteles de menor categoría, al no contar éstos con una marca consolidada detrás que avale la calidad de sus servicios. Estos datos también reflejan la confianza innata de los consumidores en la calidad de los servicios de los hoteles de lujo, sobre todo cuando las críticas ofrecen puntos de vista conflictivos.
Los viajeros independientes, los que más opinan.
El estudio señala que son los turistas que preparan su viaje de manera independiente, los que más se rigen por este patrón de conducta. Frente al turismo de empresa, entre los que no se produce tan frecuentemente este hecho por dos razones fundamentales; los viajeros de negocios son más propensos a quedarse en hoteles de alta gama y menos proclives a publicar comentarios cuando es la empresa la que paga la estancia.
Os dejamos con una infografía que muestra estos datos anteriores de una forma muy visual:
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse, ¿te unes?
