Por Ricardo Botín de ricardobotin.com
La pandemia nos ha obligado a todos a reinventarnos.
Pero los sectores más tocados por esta crisis son los que están obligados a reinventarse más, si quieren salir indemnes de esta tormenta perfecta en la que estamos sumidos.
No cabe duda de que el turístico y hostelero es de los sectores más afectados por culpa del Covid-19.
Para salir adelante, tienes que aprovechar las circunstancias actuales para elevar la calidad de los servicios que ofreces en tu negocio. Solo así conseguirás afrontar de una manera razonable las dificultades.
Si no sabes cómo hacerlo, aquí te damos algunas recomendaciones para reinventarte mejorando la calidad de la atención al cliente que prestas en tu establecimiento turístico.
Objetivo: incrementar la seguridad
En entornos inseguros es necesario reforzar la calidad.
Esto implica dedicar un mayor esfuerzo no solo a la propia seguridad sanitaria de tus clientes —para que puedan disfrutar de tus servicios con tranquilidad—, sino que también es necesario transmitir mejor la percepción de esa mayor seguridad.
Por lo tanto, si quieres recuperar a los turistas perdidos por culpa de la pandemia, ahora es más necesario que nunca ofrecer la mayor sensación de seguridad posible.
Y esto tiene una relación total con la calidad. Ya que una atención al cliente de calidad es la mejor forma de transmitirle a tus clientes que tu negocio se esfuerza en ofrecer la máxima seguridad.
Como es evidente que seguridad y calidad son dos términos relacionados, que deben ir de la mano, es fundamental cumplir con los protocolos de seguridad. Para ello conviene seguir las indicaciones elaboradas por el Gobierno y la Junta de Andalucía.
Asimismo, debes incrementar la sensación de seguridad comunicando muy bien todas las medidas que estás tomando.
En este tema de la seguridad sanitaria conviene que hagas hincapié en los siguientes aspectos:
- Garantiza en todo momento la distancia de seguridad entre empleados y huéspedes.
- Realiza siempre que puedas tests rápidos y PCR a todos los trabajadores con suficiente frecuencia (sobre todo los que están en contacto directo con los clientes).
- Proporciona el material y las EPIs adecuadas a todo el personal.
- Fomenta el uso continuo de geles hidroalcohólicos y el lavado de manos frecuente por parte de todos los empleados.
- Establece un sistema de desinfección continua de todos los elementos de uso común, así como de las mesas y sillas después de que sean usadas por los clientes.
- Promueve la ventilación frecuente de habitaciones y zonas de uso común.
- Establece turnos de limpieza de habitaciones solo cuando los clientes estén fuera de las mismas.
- Coloca carteles para comunicar a los clientes y trabajadores todas las medidas implementadas por el establecimiento.
- Fomenta el pago con tarjeta y la desinfección del TPV después de cada uso.
- Crea un proceso obligatorio de desinfección de llaves y tarjetas de apertura después de cada uso (o cuando los clientes las devuelvan a recepción).
Cómo se mejora la calidad de un servicio turístico
Una vez que se han establecido los protocolos de seguridad adecuados, y se comunican correctamente, conviene hacer también un esfuerzo mayor para que los clientes perciban que están recibiendo la mejor atención.
Esto es más necesario que nunca porque ahora la gente se siente más segura en su casa que en la calle. Y solo va a hacer el esfuerzo de salir de su zona de confort si realmente percibe que la salida a comer a un restaurante o pasar un fin de semana de viaje es algo completamente seguro y que merece realmente la pena.
Por lo tanto, debes plantearte algunas cosas que son imprescindibles para ofrecer una mejor calidad en el servicio de atención al cliente:
- Hay que ser más amable que nunca: aunque muchos de tus empleados están preocupados y tienen miedo a contagiarse de Covid-19, debes concienciarles para que no muestren sus emociones negativas delante de los clientes.
En su lugar, tienen que esforzarse en ser amables y cercanos. Incluso sería bueno que trabajasen el lenguaje no verbal. Sobre todo ahora que todo el mundo lleva la cara tapada por la mascarilla y solo nos vemos los ojos. Es justo ahora más necesario que nunca evitar gestos de impaciencia, cansancio, desagrado o hastío. - Cambia la metodología de trabajo de tu equipo: ahora es muy importante que los camareros cumplan con las normas de seguridad y que respeten cosas como la distancia de seguridad cuando están atendiendo a los clientes.
No estaría mal que aproveches el mayor espacio entre mesas para establecer itinerarios que faciliten el tránsito de los camareros por el comedor o los salones, sin necesidad de pasar muy cerca de los clientes (lo cual puede resultar molesto e inseguro). - No olvides los detalles: aunque hay que mantener la seguridad, eso no es motivo suficiente para que dejes de ofrecer amenities ni productos de acogida. De hecho, en muchos hoteles ahora se ofrecen como bienvenida envases unipersonales con gel hidroalcohólico o un paquetito con guantes de látex y mascarillas, junto con un documento en el que constan las recomendaciones sanitarias.
- Forma a tus empleados: para que sean capaces de resolver cualquier problema que les puedan surgir a los clientes. Ahora es prioritario que tu plantilla conozca a la perfección cuáles son los protocolos de seguridad a seguir. De ese modo, no solo podrán cumplirlos al 100% sino que podrán velar para que los clientes también los cumplan.
- Analiza el comportamiento de tus trabajadores: es posible que se esté produciendo algún fallo de atención al cliente que a ti te pase desapercibido. Por eso, es bueno solicitarle a los clientes que rellenen encuestas para saber cuál es su nivel de satisfacción. Más que nada porque el feedback recibido es especialmente valioso. Y tampoco está de más si implementas un programa de mistery shopper con el que obtener información de primera mano sobre los niveles de servicio que ofrecen tus trabajadores.
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