Por Inma Quirante – Blogger e-tourmarket
Tal como indicaba en mi anterior post “La relevancia de la comunicación online en el turismo”, las redes sociales son una herramienta muy potente y asequible para gestionar información sobre las expectativas y experiencia de nuestros clientes, pero es necesario planificar correctamente la presencia de la marca.
Algunos pasos fundamentales antes de plantear una estrategia de comunicación online son:
1.- Formar a directivos y ejecutivos: Una vez conozcan el uso, funcionamiento y herramientas asociadas a las distintas redes, serán más realistas y capaces a la hora de plantear sus expectativas respecto al desarrollo de la estrategia.
2.- Decidir y definir el rol de las redes: Definir la función concreta que deben cumplir las redes sociales en el plan de comunicación de la empresa. Sólo de esta forma se podrán delimitar efectivamente las estrategias a seguir. Asimismo, una vez determinado el rol, será más sencillo establecer los aspectos y plataformas en las que centrar la atención.
3.- Implicar a todos: Relegar la responsabilidad del desarrollo de la estrategia al departamento de comunicación, aislando sus decisiones y visión de la realidad respecto al resto del equipo, no es una actitud válida.
Considerando que (casi) todos tenemos ya presencia en la red, ofrecer formación y transmitir el objetivo a lograr, es una gran oportunidad de potenciar nuestra capacidad de alcance, fomentando además el compromiso mutuo entre empresa y empleados con un proyecto de futuro, que les incluye y tiene en cuenta.
4.- Facilitar la interacción: Hacer que todos los canales de comunicación online permitan la interacción y proporcionen una experiencia positiva al usuario independientemente del soporte que utilice. Cada vez más hay que tener en cuenta al usuario de móvil y tablet.
5.- Fomentar el uso de las redes: Promover y ampliar el uso de las herramientas de comunicación online por su inmediatez, su capacidad de alcance y su calidez es una estrategia muy acertada, que puede suponer grandes ventajas.
No obstante, hasta llegar a este punto es necesario haber planificado cada paso anterior muy cuidadosamente. Resulta fundamental tener unos conocimientos y capacidades de gestión, que diferencien los aspectos más privados de los difundibles. Lograr transmitir unas claves de comportamiento básicas, también de cara al cliente externo, es un trabajo básico.
6.- Escuchar, aprender y aplicar ese conocimiento: Las redes sociales son una oportunidad inigualable para obtener información directa del cliente sobre sus necesidades y expectativas, para ampliar y mejorar su experiencia respecto de la marca, poniendo en práctica la información obtenida.
A pesar de que, los seis puntos descritos son fundamentales para que la inversión en comunicación online produzca un retorno contundente, en ningún momento se han considerado términos económicos. Sin embargo, la presencia en redes sociales no es gratuita, por más que algunos se empeñen en pensarlo. De aquí el problema recurrente, en muchos casos, para asignar un presupuesto y medir el retorno de dicho presupuesto en términos económicos.
El paso estrella de la planificación de una estrategia en redes sociales es definir el presupuesto y determinar los KPI’s (Indicadores clave de rendimiento).
Para hacerlo correctamente, es necesario basarnos en el rol que las redes deberán asumir y los resultados que queremos obtener.
Posiblemente una de las oportunidades más relevantes que nos brindan las redes, es la cantidad de información a la que tenemos acceso: Las expectativas y necesidades, la experiencia del cliente, incluso en el transcurso de la misma.
En un sector tan competitivo y tan directamente asociado con la comunicación como el turístico, asumir una correcta estrategia en redes, mediante la que reaccionar traspasando los límites del online, redirigiendo esa información a los departamentos oportunos y llevando a cabo acciones directas, en el menor tiempo posible, puede elevar un producto por encima de toda su competencia de forma casi inmediata, ya que resulta tremendamente sorprendente y crea un importante vínculo con la marca.
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
