Por Carlos Romero – Click & Home
¡Todos somos turistas!
Con este inicio quiero hacer hincapié en las necesidades, emociones y deseos que todos tenemos cuando nos trasladamos a nuestro destino elegido. Algunas necesidades son nuestras prioridades como viajeros (must have), otras no tienen importancia para nosotros y otras son agradables de tener (nice to have). Igualmente, unas son reconocidas por nosotros y otras sabemos que las tenemos, pero están guardadas en lo más profundo de nuestro ser. Para el gestor de apartamentos turísticos es importante identificarlas.
Llegar a satisfacer las necesidades de nuestros viajeros debe ser una prioridad que no siempre lograremos pero que hemos de tratar satisfacer con todos nuestros conocimientos, ofreciendo una ajustada gama de servicios y actividades que se engloben en nuestra estrategia de marketing.
COLABORACIÓN
Igual que el/la directora/a de una orquesta no puede tocar el violín, la flauta y dirigir al mismo tiempo, la gestión de apartamentos turísticos requiere de la colaboración de otras entidades que nos aporten know-how y trabajo que de otro modo no podríamos ofrecer y así prestar servicios y/o experiencias personalizadas que suman a nuestra propuesta. Lograr un alto grado de compenetración con otros subsectores turísticos es de un valor inigualable. Y si los organismos públicos están también trabajando en la oferta turística, la carrera no la harás solo.
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PROCESOS
Ante las numerosas actividades que hemos de realizar como gestores de apartamentos turísticos, (gestión de anuncios, ajuste de precios, check-in, check-out, comunicación con los viajeros, limpieza, lavandería, suministros, legalización, check-in en la policía, gestión de actividades, etc.), definir los procesos nos ayuda a clarificar y hacer más sencillas cada una de las actividades.
En mi época de auditor, la definición de los procesos era fundamental para conocer el rol de cada trabajador/a en el mismo, identificar los WCGW, los controles necesarios para esos WCGW y crear checklists. Los WCGW (what Could Go Wrong) que llamábamos familiarmente “Wakus”, son aquellas cosas que pueden ir mal en todo el proceso.
Para cada uno de ellos debemos establecer controles y acciones como respuestas.
Algunos ejemplos de los “Wakus” que nos podemos encontrar en la gestión de apartamentos turísticos son: ¿Qué ocurre si el cliente se deja las llaves en casa o las pierde? ¿Y si sufre un accidente o una enfermedad durante su estancia en nuestro alojamiento turístico? ¿Qué has de hacer en caso de que el viajero no cumpla con las normas de la comunidad?, ¿Y si el viajero se va de la ciudad sin cumplir sus expectativas?, …
A continuación, exponemos algunos ejemplos de los procesos, Wakus, y los controles o acciones que podemos tomar para mitigar errores y cumplir con las expectativas de los viajeros:
RESUMEN
Como resumen, los gestores de apartamentos turísticos intentaremos cubrir aquellas necesidades que más valoran nuestros clientes. Y dado que nuestros viajeros son diversos, lo conseguiremos entendiendo sus necesidades, analizándolas y priorizándolas, estableciendo una gama de servicios acorde a la estrategia de marketing personalizada de cada apartamento y de la marca. La ejecución requerirá de unos procesos de trabajo bien definidos y el engranaje necesario de los stakeholders por el que conseguirás que tu ciclo de reputación entre en una dinámica de mejora continua. Mi experiencia en distintos sectores como gestor, Licenciado en Empresariales y Master en Marketing, la he utilizado en el proyecto turístico que coordino a través de Click & Home como gestor de apartamentos turísticos poniendo especial foco en acompañar al turista en todo su itinerario de consumo con ayuda de las Nuevas Tecnología y cubriendo las necesidades de la figura de anfitrión de destino
Todas las actividades turísticas del lugar de destino se encuentran interrelacionadas, y su engranaje aceleran la mejora de nuestro ciclo de reputación
