Rocío Medina Psicóloga y Copywriter en Neurita, colaboradora en Red Competitiva
En estos momentos de parada obligada y reflexión debido a la crisis sanitaria vivida, reforzamos la idea de que una crisis supone un momento de ruptura y a su vez nuevas oportunidades, como hemos apuntado en el post anterior.
Es por ello que en estos momentos se hace necesario reconfigurar la planificación y comunicación de los destinos turísticos, en base a las nuevas motivaciones y necesidades del viajero.
Lo que supone el renacer del turismo como oportunidad de innovación y gestión turística.
En este sentido, son muchas las noticias que aparecen en medios en referencia a la bajada de niveles de contaminación, como los canales de Venecia, tal vez, uno de los ejemplos más claros de los efectos negativos en cuanto a capacidad de carga y masificación turística.
La oportunidad radica en reconfigurar la oferta turística en base a 3 ejes fundamentales tal como apuntan expertos:
- La sostenibilidad turística entendida como la preservación de la naturaleza, cultura y economía local.
- Escucha activa de nuevas demandas de los viajeros para reconfigurar la oferta turística
- La tecnología como herramienta de inteligencia para la toma de decisiones y valor al viajero
Para ayudarte a aterrizar la conceptualización, te proponemos una herramienta de planificación, la cual es de gran ayuda como hoja de ruta aplicada tanto a destinos como empresas turísticas.
Se trata del Mapa de empatía aplicado a Destinos Turísticos.
Mapa de empatía de destino turístico. 5 pasos para crearlo
¿Qué es el Mapa de Empatía de un destino turístico?
Es una herramienta de Design Thinking que gira en torno al concepto de empatía, es decir, de ponerse en la piel del viajero.
Tiene el objetivo ayudar a comprender mejor al potencial turista a través de un conocimiento profundo de su entorno, su visión del mundo, deseos y necesidades.
Normalmente se habla de los viajeros con características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones, pero con este mapa se puede ir más allá de lo que el turista dice y aparenta.
El potencial de esta herramienta, se multiplica con la tecnología pudiendo medir los indicadores para comprobar la incidencia en el destino y el viajero sobre los propios KPIs, en un sistema de inteligencia turístico.
¿Para qué sirve un mapa de empatía en turismo?
Al crear un mapa de empatía se identifican los comportamientos, contextos e, incluso, insights inesperados sobre cómo es el turista que visita el destino. Documentar y poner a disposición de un panel de gestión toda esta información, ayudará en la comunicación y en cómo se relaciona el destino con el turista, lo que hará que nuestra propuesta de valor sea más efectiva y tenga un enfoque más personalizado.
Así se consigue transformar segmentos de turistas en personas, dando respuesta a cuestiones como:
- ¿De dónde vienen y qué esperan del destino?
- ¿A qué dedican su tiempo? ¿Qué es lo que les gusta hacer?
- ¿Qué propuesta de valor esperan?
- ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?
- ¿Qué les influencia?
- ¿Qué necesitan?
Cómo crear el Mapa de Empatía de un destino turístico
El ejercicio puede ser tan simple o complejo como se quiera, pero aquí te dejamos los 4 pasos básicos para crearlo:
1. Segmentación
El primer paso será tener claro cuál es tu potencial turista, es decir, los Buyer Persona de tu destino.
Una vez identificado ese perfil, se deben agrupar por atributos comunes (demográficos, estilo de vida, hobbies, etc) hasta conseguir los diferentes segmentos.
2. Humanizar
El siguiente paso implica dar vida a una persona de cada segmento. O lo que es lo mismo, crear un prototipo de perfil con nombre propio, una fotografía y su información. Este paso ayuda para crear una imagen mental y focalizar a quién tienes que dirigirte.
3. Empatizar
Este paso es clave, se trata del momento de construir el mapa de empatía del destino contestando a preguntas en torno a 4 conceptos: FEEL, SEE, HEAR, SAY.
¿Qué piensa y siente? (define qué sucede en la mente del turista):
- ¿Qué es lo que más le importa del destino?
- ¿Qué es lo que lo motiva?
- ¿Qué le quita las ganas de dormir?
- ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?
¿Qué ve? (describe qué ve el usuario a su alrededor):
- ¿Cuál es su entorno?
- ¿Quiénes son sus verdaderos amigos?
- ¿Con qué tipo de ofertas es impactado diariamente?
- ¿Cuáles son las personas clave de alrededor?
- ¿Con qué tipo de problemas tiene que lidiar?
¿Qué oye? (explica cómo influye su entorno al usuario):
- ¿Qué es lo que oye en su entorno de trabajo?
- ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
- ¿Qué personas tienen influencia en él?
- ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios (comunicación, multimedia etc)?
¿Qué dice y hace? (piensa qué diría o cómo se comportaría el usuario en público):
- ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
- ¿Qué actitud tiene?
- ¿Qué dice que le importa?
- ¿Con quién suele hablar?
- ¿Tiene influencia en alguien?
- ¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
A esto se le añaden 2 cuadrantes extra, Pains and Gains:
¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?:
- ¿Cuáles es su mayor frustración?.
- ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
- ¿Qué obstáculos se interponen entre él y sus deseos o necesidades?.
- ¿Qué riesgos tiene miedo de asumir?
¿Cuáles son sus motivaciones?:
- ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?.
- ¿Qué significa el éxito para él?
- ¿Cómo lo pretende alcanzar?
Presentamos de forma visual el mapa de empatía, además lo adjuntamos para imprimir para poder trabajar sobre él.
Fuente: Elaboración propia
4. Validar el mapa de empatía turístico
El mapa no es un elemento estático, sino que debe ser revisado y actualizado las veces que sea necesario. Tendrás que testear y analizar constantemente las hipótesis que has construido para comprobar si son ciertas o no, e incluir nuevos descubrimientos o eliminar errores.
Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡Tu mapa de empatía del destino turístico estará listo! Ahora solo queda crear el plan de acción con las estrategias de Marketing para enamorar al viajero de tu destino, midiendo sus resultados.
Desde el sur, enviamos un abrazo de afecto y solidaridad a todos los países de la Unión Europea
