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Por María Jesús Perea Medina ( @REDPLAN_ ) – Red Plan Consultores
En un momento como el actual, marcado fuertemente por la presencia de las TICs, se plantea como del Word-of-Mouth (WOM o Boca-Oreja), hemos pasado al e-WOM (Electronic Word-of-Mouth).
Esto quiere decir que
la comunicación entre empresa-cliente se fundamenta en las tecnologías basadas en Internet y, principalmente, en la interacción a través de las Redes Sociales.
Las principales diferencias entre WOM y e-WOM vienen dadas por el alcance de los comentarios de los usuarios. Un comentario ya no sólo llega al círculo más cercano del consumidor, sino que el número de personas que pueden verse influenciadas es cada vez mayor. Además, a esto debemos sumarle la rapidez con la que se producen estas interacciones. Antes de salir de un restaurante o un hotel, el cliente ya ha publicado en Twitter, Facebook y TripAdvisor sus opiniones sobre lo que ha comido o cómo ha dormido. Por tanto, se presenta vital que los establecimientos no sólo estén offline sino online, ya que es la única forma de captar las informaciones que los usuarios están comunicando.
Sin darnos cuenta, los propios usuarios estamos segmentándonos a través de muestras aportaciones sobre los establecimientos; generamos tal cantidad de información que, correctamente gestionada, es un gran arma de conocimiento para las empresas, y principalmente para las empresas turísticas. ¿Por qué? Cada vez más la búsqueda de experiencias por parte de los turistas marca sus actividades, y no sólo en el momento en que las están desarrollando, sino que desean alargar esa experiencia a lo largo del tiempo.
¿Qué puede hacer mi hotel o restaurante para alargar dicha experiencia? En primer lugar saber qué es lo que el cliente opina de “mí” (animarlo para que opine públicamente sus percepciones), una vez conocida esa información podemos saber cómo agradarle, es decir, si el cliente ha comido y le ha gustado, agradecerle a través de la red en que haya hecho esa aportación, el hecho de que haya degustado nuestros platos e invitarle a volver. Si ha dormido en nuestro hotel e indica que la habitación no estaba tan perfecta como se la esperaba, automáticamente corregir el error, pedir disculpas e intentar remediarlo a través de alguna gratificación.
Por lo tanto, la industria del turismo se ve muy influenciada por el efecto del eWOM, donde los hoteles y restaurantes son los más afectados. Pero no se debe tomar como algo negativo, sino al contrario. Con una correcta gestión de esas interacciones se tiene toda la información para poder corregir desviaciones de nuestros objetivos porque son los propios usuarios libremente los que nos la “regalan”. Pero para ello, es vital contar con herramientas que nos permitan aprovecharlo.
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
