Por José Javier Avilés Vicente – Profesional del Turismo
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Empezaré este post con algunas reflexiones a modo de preguntas que me han surgido a lo largo de mi trayectoria turística (que aunque corta, con mucho entusiasmo por aprender, observar y mejorar):
¿Qué imagen de marca turística queremos generar? ¿Existe alguna relación entre las condiciones laborales y la percepción del turista? ¿Influyen dichas condiciones laborales en la calidad del servicio prestado? ¿El actual enfoque turístico tiene en cuenta las características intangibles del mismo? ¿Son los empresarios turísticos conscientes de la responsabilidad que soportan en cuanto al posicionamiento turístico español se refiere?
Estas cuestiones dan paso a una reflexión de mayor calado sobre cómo podemos ofrecer una imagen que nos posicione como país generador de actividad turística de calidad si una de las variable básicas en las que podemos influir, como es la calidad del servicio prestado, puede que no la estemos gestionando de forma óptima desde la base; desde la contratación del personal y la bidireccionalidad que ha de caracterizarla.
El empleo es un bien vulnerable, sin duda, un activo a proteger y potenciar por su incidencia en el progreso de cualquier sociedad; de su bienestar.
Se constituye como una apuesta de futuro que, bien coordinada, hace a una industria fuerte y sostenible. No podemos resignarnos a la idea de que “llegarán tiempos mejores” o aceptar la incipiente reducción de la calidad laboral y a convivir con un racional miedo al desempleo. Son tiempos para apostar e invertir en las personas; los números no siempre son inversiones que se traducen en beneficios sostenibles.
Dentro de las medidas propuestas para el posicionamiento de España en el contexto turístico internacional podemos encontrar, entre otras, la Fuerza de la Marca España. La Marca Turística España es considerada como “un activo clave de la economía” que “requiere una gestión eficaz y coordinada entre todos los que ayudan a construirla”. Y digo yo, ¿quién sino los clientes internos o trabajadores de las distintas organizaciones -todos los que participan a lo largo del “ciclo de servicio”, la cara visible y el punto de contacto de la organización con el cliente-, son los que ayudan a construirla? A colación viene otra de las medidas propuestas, la orientación al cliente, por la que “todos los recursos y estrategias deberán pivotar en torno a la figura del cliente”. ¿Y no es el trabajador un recurso o activo clave para la empresa, si lo que pretendemos es focalizar nuestros esfuerzos en el cliente?
Continuando con la importancia del trabajador para el usuario turístico, creo que es lógico pensar que, un trabajador motivado y cuyas condiciones laborales y personales sean óptimas, se encontrará en situación de prestar un inmejorable servicio al cliente, centrándose única y exclusivamente en éste, posicionándose como base de las medidas antes mencionadas. Así mismo, se generará en el cliente una percepción positiva, que tendrá un papel fundamental en su valoración final, con todo lo que ello implica.
¿Por qué no hacer partícipes a todos los trabajadores de la empresa? Que, tanto cliente como calidad del servicio, formen parte de la filosofía de empresa de cada uno de ellos. Por qué no confeccionar un mapa de relaciones equilibrado y equitativo entre la empresa y el trabajador, haciendo un esfuerzo mayúsculo por encontrar la estabilidad requerida por la prestación de un servicio de calidad.
En conclusión y bajo mi humilde opinión, el rumbo que mantienen las relaciones laborales en la actualidad, en particular en el sector turístico, no debe alejarse de las metas marcadas en cuanto al posicionamiento se refiere. Si queremos vender un producto exclusivo, de calidad y que reporte beneficios tanto económicos como sociales, lo primero que tenemos que hacer es tenerlo y posteriormente mantener cada una de las partes que lo componen, para que esta industria siga siendo fuente de progreso y de beneficios para nuestra comunidad.
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse, ¿te unes?
