Por Antonio Mesa – Organizador de Viajes y Comercializador de Recursos Turísticos. Málaga Viajera
El turismo en España durante el año 2019 supuso el 12,4% del PIB (Producto Interior Bruto) y en el mundo generó un volumen de negocio total de 9,6 billones de dólares estadounidenses (datos pre-pandemia) esto nos indica la fortaleza de un sector fundamental en muchos países y que requiere cada vez más, disponer de unos equipos humanos que aporten un valor añadido a nuestro negocio.
Que siga siendo una actividad económica de primer orden, depende de varios factores, uno de ellos son las habilidades (skills) que manejamos en nuestro negocio turístico y que desarrollaremos a continuación.
Personas con aptitudes…y mucha actitud
Sobre el papel, es importante contar con personas con una buena formación y con experiencia, pero hay un factor determinante que es la «actitud», una cualidad que no se aprende en ninguna universidad o máster, y por lo tanto, afecta entre otras cosas a tener un mejor clima laboral y una mayor productividad.
Buscar soluciones a lo problemas y no al contrario.
Polivalencia…una gran ventaja
Una persona que se adapte a realizar varias tareas distintas es un plus añadido para la empresa, ya que le permite atender con rapidez imprevistos y ayudar a otros departamentos que lo necesiten.
Excelencia
Esta debería ser una condición imprescindible, independientemente del negocio turístico que tengamos, procurar llegar a la excelencia nos hace mejores tanto a nivel personal como profesional, y sin lugar a dudas al servicio o producto que ofrezcamos.
El turismo de calidad comienza por perseguir este punto, enfocarnos en los detalles y mejorar las expectativas de nuestros clientes son algunos de los logros que conseguiremos.
Adaptación…a las circunstancias de cada momento
En el turismo es muy habitual tener «picos» de trabajo muy altos en momentos determinados, por ello se nos antoja vital adaptarnos a esas cargas de trabajo, disponer de capacidad de reacción y de previsión que nos permita distribuir el personal necesario para cubrir esos periodos de tiempo.
ATENCIÓN AL CLIENTE…con mayúsculas
Es una de las pieza angulares, especialmente en el sector turístico. El cliente es el centro de todo, nuestros esfuerzos deben ir dirigidos a atenderlo de forma eficaz, interactuar con él de una forma educada y con empatía.
Anticiparte a sus necesidades, supone una percepción positiva para nuestro cliente y hará que su grado de frustración baje considerablemente en caso de cualquier incidencia.
Ser amables con nuestros clientes (también con nuestros compañeros) y poner una «sonrisa», van ligadas de forma inexcusable al sector turístico y crea un feedback espontáneo entre ambas partes.
Comunicación fluida y sobre todo…saber escuchar
Es una cualidad que debemos poner en práctica tanto con nuestros compañeros como con los clientes, ya que de esta forma y teniendo un alto grado de asertividad evitaremos malos entendidos, facilitando una comunicación clara y simple.
No todos los cliente son iguales, siendo por ello recomendable adaptar nuestro lenguaje (siempre de una forma educada y cortés) hacia nuestros clientes. En ello, influye mucho nuestra forma de expresarnos, nuestro tono de voz, así como el grado de gesticulación, tanto si es de forma presencial o a través de videollamada.
Dado que en el sector turístico nos solemos expresar en distintos idiomas, es importante dominarlos perfectamente para dar un servicio de calidad.
Liderazgo y trabajar en equipo
Está claro que una sóla persona no puede estar en todas partes, por ello, disponer de responsables en nuestro establecimiento con capacidad de liderazgo para que el trabajo en equipo sea una realidad.
Mandos que sean previsores, justos en sus decisiones internas, comunicación constante con sus empleados, tomar decisiones adecuadas, adaptarse a los imprevistos con serenidad, son algunas de la cualidades que se requieren para ser un buen responsable.
Es cierto que en el sector turístico, no siempre se pueden reclutar candidatos con experiencia, pero si podemos detectar en una entrevista si esa persona es activa, tiene actitud, capacidad y ganas de aprender. Si es así, y le proveemos de acompañamiento y formación, podemos disponer de un empleado válido y con potencial de futuro.
Compromiso mutuo
El que un trabajador se sienta comprometido con la empresa donde trabaja y de alguna manera se sienta parte de ella, y por otra parte, en la empresa exista un buen ambiente de trabajo, nos valore como profesionales y que respete nuestras condiciones laborales, harán que la productividad se incremente de forma notable y la calidad del servicio o producto que ofrecemos se acerque a la excelencia.
Este grupo de skills, nos ayudarán a tener muchas más posibilidades de que nuestro negocio vaya en una línea ascendente.
Teniendo en cuenta que el capital humano de una empresa es su mayor activo, se antoja vital que haya una simbiosis entre la empresa y sus empleados.
¡ Nos ponemos en marcha !
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