Como en el disco de Supertramp, nos encantaría decir siempre Crisis? What Crisis? pero, por desgracia, las crisis en las redes sociales son bastante frecuentes, debido a su carácter social y abierto, de forma que
una gestión de crisis en redes sociales inadeacuada puede generar una mala imagen de marca y la consecuente pérdida de clientes e ingresos
Por ello os dejamos algunos consejos que os ayudarán a lidiar con ellas:
1.- Diferencia entre crítica y crisis. Cuando hablamos de crisis en redes sociales éstas implican cierta viralidad, es decir, que no sea una crítica aislada, sino que se propague rápidamente entre nuestros usuarios. Pero ¡ojo! una crítica mal gestionada puede convertirse rápidamente en una crisis, así que es importante una respuesta rápida que “corte” esa viralidad.
2.- Calma: porque las prisas no son buenas consejeras es mejor, ante la llegada de una crítica en las redes, tomar aire, leerla con detenimiento y pensar en los siguientes pasos.
3.- Localizar la raíz del problema: ¿Sabes quien te ha hecho la crítica en las redes? ¿Es un cliente?¿Se había quejado anteriormente? Son preguntas importantes que debes saber contestar. Y la más importante de todas, ¿tiene razón?
4.- ¿Podemos solucionarlo? Vale, ahora que tenemos localizado el foco de la crítica y lo hemos analizado, ¿es una crítica razonable? Aquí podemos distinguir tres posibilidades:
– Un problema puntual, con una resolución sencilla y una respuesta rápida al cliente.
– Una oportunidad de mejora, porque sea algo que está fallando en nuestra empresa (y por lo que hemos recibido críticas anteriormente) y ésta es nuestra oportunidad para solucionarlo definitivamente.
– Una crítica ilógica. Porque a veces ocurre que lo que nos piden o de lo que se quejan es algo simplemente imposible de resolver.
5.- No echar balones fuera. Aunque es la solución más sencilla ante cualquier crítica “…no he sido yo, ha sido fulanito…” debemos tener mayor capacidad de autocrítica. Porque si hemos sido nosotros, reconozcámoslo. Y si, por el contrario, ha sido un problema externo de, por ejemplo un proveedor, empresa subcontratada o similar, también debemos asumir nuestra parte de culpa por no haber realizado una coordinación mejor.
6.- Buenas formas. Es decir, no debemos contestar enfadados ni buscar la confrontación, todo el proceso se debe caracterizar por el primer punto que veíamos; la calma.
7.- Abajo la censura. Totalmente relacionado con el punto anterior, dentro de las “buenas formas” debemos incluir el no censurar / eliminar las críticas que nos hagan. Y es que, aunque a nadie le guste ver un comentario desagradable en las redes, la solución nunca debe pasar por ignorarlas, porque esto sólo conseguiría un “efecto rebote”.
8.- Respuesta coordinada: Maximiza tu respuesta en todas tus redes, es decir, si ya has analizado la raíz del problema y le has dado solución, no te limites a contestar al usuario/cliente que te la hizo, sino informa a todos los demás usuarios de tus redes de la mejora en el servicio/producto. De esta forma le darás una vuelta a la crítica, convirtiéndola en una ventaja competitiva.
Y para terminar, si no quieres encontrarte con sorpresas inesperadas y críticas virales, lo mejor es que te adelantes monitorizando tu reputación en las redes. Así, siempre estarás preparado y sabrás reaccionar a tiempo, imprescindible en una buena gestión de crisis.
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