Por Peter Fischer – Web Para Restaurantes
Ver el perfil de Peter Fischer
No te hagas rehén de una mala reseña hacia tu restaurante, especialmente en TripAdvisor, puedes marcar la diferencia y cambiar el rumbo de la opinión.
En este artículo, vamos a ver cómo hacer frente a las consecuencias de una mala opinión en TripAdvisor para que puedas darle un empujón a tu restaurante.
Una crítica negativa en una oportunidad positiva para tu restaurante.
¿Por qué es tan importante TripAdvisor? y, ¿por qué son importantes los comentarios online? Son importantes debido a que más de 11 millones de personas utilizan TripAdvisor a la hora de decidir dónde van a comer, lo que se convierte en uno de los mayores impulsores de tráfico hacia tu restaurante. Si tienes malas opiniones, tu tráfico va a sufrir, y me refiero a clientes entrando a tu restaurante.
En primer lugar, vamos a revisar las razones por las que debes involucrarte en las reseñas de tus clientes.
¿Por qué debes responder?
Incluso restaurantes con una comida excepcional y un servicio al cliente estelar reciben a menudo malas reseñas.
A veces, el feedback negativo del cliente está justificado, y a veces no lo está. Muchas veces los clientes sólo quieren quejarse, de cualquiera de las forma, necesitas responder.
La forma y maneras a la hora de responder son muy importantes. Mientras que una crítica negativa puede afectar a tu restaurante, si respondes a ella con simpatía y con respeto, en muchos de los casos podrás conseguir darle la vuelta. De hecho, a veces se puede convertir una mala crítica en una crítica positiva.
Debido a que TripAdvisor es el sitio web de elección a la hora de elegir un restaurante por millones de usuarios, te sugerimos que tengas en cuenta que no todas las malas críticas son malas para tu restaurante. Es posible incluso encontrar que una crítica negativa es una oportunidad para que tu restaurante brille.
Puedes mostrar a tus clientes actuales y potenciales que te preocupas lo suficiente como para responder amablemente y remediar el problema.
Así que, ahora que ya sabes que es imperativo responder a las críticas negativas, vamos a ver cómo hacer frente a las consecuencias de una mala reseña en TripAdvisor.
Mantén la calma
A medida que leas la mala opinión, tu sangre sientes que te hierve, y tu primera reacción será responder con tono de cabreo y contestar a la defensiva y negativamente.
Evita esto a toda costa.
Incluso si la reseña es totalmente falsa o injusta, esta es una oportunidad para que puedas mostrar la destreza que tienes en el servicio al cliente. Si estás demasiado enfadado para responder a la crítica, tiene dos opciones: dar un paso atrás y esperar un poco, no te precipites.
El truco es no responder a una crítica negativa hasta que te hayas calmado y puedas responder a ella tranquilamente.
¡No discutas!
Una de las peores cosas que puedes hacer al responder a una crítica negativa es responder argumentando. Resiste a la tentación de tomar represalias.
De hecho, responder al cliente diciéndole que su reseña es incorrecta no es una buena táctica.
Aunque reconocemos que tu primer instinto es proteger y defender tu restaurante, recuerda al resto de tu audiencia.
Negatividad frente a negatividad no te va a llevar a ninguna parte.
Escucha a tus clientes
Una vez que hayas superado tu ira inicial y el instinto de proteger a tu restaurante, da un paso atrás y realmente lee lo que ha escrito tu cliente.
El cliente tenía una razón a la hora de escribir lo que ha escrito, siendo esta razón correcta o incorrecta, te puede dar una idea de un aspecto de tu negocio que quizás desconocías.
Tal vez hay algo que puedas hacer para cambiar el proceso, ¿un elemento de menú a mejorar?
Si realmente lees la opinión objetivamente, es posible darse cuenta de que otros clientes podrían tener el mismo problema, y tienes margen de mejora.
No dejes que ese cliente que ha dejado una reseña negativa se convierta en un enemigo/a.
Utiliza las críticas negativas como una oportunidad para mejorar y hacer que tu restaurante incluso sea mejor.
Responder como un diplomático
Cuando estés listo para responder a la crítica, se muy profesional. Considérate la zona neutral.
Con TripAdvisor, puedes responder privada o públicamente. Al responder de forma privada, es como el envío de un correo electrónico al cliente. Al responder públicamente, tu comentario se muestra justo debajo de la opinión del usuario y puede ser visto por cualquier persona.
El utilizar la vía pública tiene una ventaja para tu restaurante de dos maneras:
- Al reaccionar públicamente esto se convierte en una utilidad para otros que pueden haber tenido el mismo problema.
- Mostrar a tu audiencia de Internet que puedes manejar conflictos, y te preocupas lo suficiente para resolver el problema.
- Sin duda alguna recomendamos responder públicamente, pero también se puede enviar un mensaje privado si esa es tu elección.
- En las respuestas privadas y públicas, nombra a tu cliente por su nombre, y dale las gracias por ser cliente de tu restaurante. Discúlpate (aunque te retuerzas de rabia) por sus experiencias negativas y ofrece una respuesta constructiva.
- Puedes minimizar las consecuencias de una mala crítica en TripAdvisor respondiendo con calma, públicamente y con eficacia. La clave aquí es preservar tu imagen pública, reducir al mínimo las consecuencias y con suerte ganarte al cliente.
Mantén consistencia en tu respuesta
Si tienes dos críticas negativas o cinco, es clave responder a todas y cada una de ellas con el mismo tacto.
Se activo en TripAdvisor y responde de manera oportuna a cada opinión. Es una buena regla de oro responder incluso a las críticas positivas con al menos un “gracias”.
Se un restaurante en el que la gente pueda confiar
Los comentarios negativos son inevitables, es lo que haces con ellos lo que define lo que eres como restaurante y esto puede tener un gran impacto en tu imagen.
Tómate tiempo para evaluar realmente todos los comentarios y para poner en marcha medidas para responder. La gente se dará cuenta de este esfuerzo también.
TripAdvisor, te guste o no, puede influir en la opinión del cliente sobre tu restaurante. Con más de 102 millones de críticas publicadas en TripAdvisor, no puedes permitirte el lujo de ignorar los comentarios negativos. Aquí te enumero las claves para sobrevivir las consecuencias de una mala crítica en TripAdvisor y la posibilidad de aumentar la confianza del cliente hacia tu restaurante:
- Mantén la calma.
- Presta atención a tus clientes.
- Aprender y crecer a partir de los comentarios.
- Ser profesional.
Pensamientos finales
TripAdvisor es la vía perfecta para dar a conocer tu restaurante. Ni siquiera tienes que buscar una audiencia, porque ahí es donde la gente va a ir para informarse y ver opiniones sobre tu restaurante.
Las estadísticas demuestran que los comentarios positivos afectan a la rentabilidad de tu restaurante. Un estudio de la Universidad de Harvard muestra que cada estrella adicional en TripAdvisor se traduce en un aumento del 5% al 9% sobre los ingresos.
Una respuesta a las malas reseñas tomada con calma, con empatía, y tono amable puede convertir una crítica negativa en una positiva.
Así que la próxima vez que recibas una crítica negativa, mantén la calma y trabaja tu respuesta de una manera positiva. Recuerda que no sólo la persona en cuestión está leyendo la crítica, también lo hará cualquier otra persona que decida visitar TripAdvisor.
¿Y tu, cómo haces frente a las críticas de tu restaurante en TripAdvisor?
