Por: Marta Soto ~ La Copy Turística
La atención al cliente es una de las bases sobre la que se asienta el éxito de cualquier servicio turístico.
Son muchísimos los puntos de contacto que tenemos con nuestro cliente cada día y en las diferentes fases del customer journey.
Desde antes de realizar la reserva hasta que el cliente vuelve a casa tenemos decenas de oportunidades para ofrecerle una experiencia turística de 10 que tenga tres resultados muy concretos:
- La felicidad de nuestro cliente.
- Que nos perciba como un servicio o establecimiento de calidad.
- Que vuelva a reservarnos.
Además de algo que nos interesa mucho: que se convierta en prescriptor de nuestra empresa. Es decir, que hable bien de nuestros servicios públicamente y nos recomiende allá donde vaya.
Es importante tener muy claro que cada uno de los contactos que tenemos con nuestro cliente influyen de manera directa en su satisfacción y es una oportunidad de venta.
Así que no podemos permitirnos fallar en algo que, por otra parte, es tan básico en el sector turístico: ofrecer un servicio de atención al cliente excelente.
25 expresiones que denotan excelencia en el sector turístico
Antes de nada, te dejo algunas premisas:
- Las frases que vienen a continuación puedes usarlas en tu negocio turístico sin importar a qué te dediques. Lo ideal es que las adaptes a las características específicas de tu empresa y a las necesidades de tu cliente.
- Evitar hablar en negativo y usar palabras que activen las alarmas: problema, queja, no se puede, etc.
- Debes adaptarla al tono y estilo de tu marca para dar una continuidad a tu identidad verbal.
- Verás que están escritas de tú, pero qué duda cabe que puedes adaptarlas al usted si así es cómo sueles dirigirte a tus clientes.
- Doy por hecho que el gracias y el por favor forman parte del vocabulario diario de tu empresa, por lo que no vamos a reparar mucho en ello.
- Puedes usarlas en cualquier canal de comunicación, siempre, como decía, adaptándolas cada contexto.
Ahora sí, vamos a ello:
Frases para agradecer al cliente por la reserva
Lo que bien empieza, bien acaba.
Así que lo primero que debe recibir tu cliente tras realizar la reserva es tu más sincero agradecimiento acompañado de los datos de la reserva.
En esta comunicación, que suele ser vía email o WhatsApp, no está de más que incluyas información útil que debe conocer sobre si debe realizar algún paso más (confirmar algún dato, por ejemplo) u otros detalles de utilidad.
#1 Estamos encantados de tenerte pronto a bordo/con nosotros.
#2 ¡Muchas gracias por tu reserva! Estos son los datos confirmados…
#3 Hola, [nombre del cliente]. Estamos muy felices de recibirte el próximo día…
Para resolver un problema o una incidencia
Mostrarnos atentos y siempre dispuestos a trabajar por su bienestar es una de las variables que mejor valoran los clientes.
Cuando nos encontramos con una incidencia son dos los factores que miden el éxito con la que la gestionamos: el tiempo de respuesta y el grado en que la solución que ofrecemos realmente la resuelve.
Para ello debemos hacer preguntas adecuadas y asegurarnos de que comprendemos cuál es el problema para transmitir calma al cliente.
#4 ¿Recordaste confirmar/revisar los datos de la reserva?
#5 ¿Hay algún dato que no es correcto? Contáctanos para modificar tu reserva enseguida.
#6 Hola, [nombre del cliente]. ¿En qué puedo ayudarte?
#7 Descuida, que tenemos una solución.
#8 En caso de que te surja alguna duda solo tienes que contactarnos.
#9 Si podemos hacer algo más por ti no dudes en decírmelo.
#10 Comprendo lo que me comentas y si te parece bien lo que vamos a hacer es…
#11 Dime por favor si he entendido bien; lo que ocurre es que…
Para cuando estamos ausentes
No siempre estamos disponibles al momento para atender a nuestros clientes. Esto no tiene por qué ser un problema si informamos adecuadamente al cliente y solicitamos, a la par que agradecemos, su paciencia.
#12 Muchas gracias por escribirnos; tan pronto como volvamos tendrás noticias nuestras.
#13 Hemos recibido tu mensaje; danos un momento y te atendemos encantados.
#14 Tu mensaje ya está en nuestra bandeja de entrada. En un plazo de 24-48 horas tendrás una respuesta.
#15 Regálanos un poco de tu paciencia, que enseguida estamos contigo.
Cuando no sabemos algo o toca disculparnos
Aquí entramos en un terreno en el que nos jugamos mucho.
Saber responder adecuadamente a las preguntas del cliente (incluso cuando no conocemos las respuestas) y gestionar bien una incidencia o reclamación marca esa gran diferencia entre fidelizar y perder un cliente.
Lo esencial aquí es ser honestos y dar respuestas y opciones que realmente ayuden al cliente a resolver su problema.
#16 Muy buena pregunta, déjame un momento que voy a averiguarlo.
#17 Déjame un segundo, por favor, que enseguida lo consulto.
#18 Sentimos mucho las molestias que te hemos ocasionado. Para compensarlo…
#19 Te debo pedir nuestras más sinceras disculpas.
Para conocer el grado de satisfacción del cliente
Este es un lote de frases (preguntas en prácticamente todos los casos) que nos sirven para sondear a los clientes sobre un aspecto concreto que nos interese.
Es una buena manera de detectar puntos de mejora, conocer la aceptación de un nuevo servicio o instalaciones y, por supuesto, el grado de satisfacción de nuestros clientes.
Eso sí, evita por todos los medios atosigarle y preguntarle repetidas veces por lo mismo en.
#20 ¿Está / ha estado todo a tu gusto?
#21 ¿Has encontrado nuestro establecimiento con facilidad?
#22 ¿Qué te ha parecido nuestro nuevo servicio/instalaciones?
#23 Si tienes alguna sugerencia, estamos encantados de conocerla.
#24 ¿Te has sentido cómodo/a durante tu estancia/el servicio?
Para una despedida abierta
Cada vez que un cliente se marcha tienes que hacerle ver que no se trata de un adiós, sin de un hasta luego.
Usa fórmulas de despedidas abiertas e, incluso, déjale saber que pronto tendrá noticias de tu parte.
#25 Esperamos volver a verte muy pronto.
A estas alturas ya cuentas con (nada más ni nada menos) que 25 propuestas de expresiones para usar en tu servicio de atención al cliente.
Sencillas de adaptar e implementar en tu email, centralita, chatbots e, incluso, en redes sociales.
Recuerda que lo que te he dejado arriba son frases neutras a las que debes darle el toque de tu marca siempre, adaptando el mensaje a cada situación y el canal.
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. Puedes inscribirte en los Talleres de Andalucía Lab, solicitar tu Consultoría personalizada on line y Demostraciones tecnológicas para tu negocio.
