Por Juan Floriano Reviriego – Copywriter turístico www.juanfloriano.com
Las empresas turísticas desempeñan un papel importantísimo en la vida de las personas, pues tienen el objetivo de hacer disfrutar, desconectar y vivir momentos entrañables a las personas, que es, al fin y al cabo, para lo que vivimos.
No hace falta ser un alojamiento con encanto para propiciar que sucedan momentos entrañables entre tus clientes. Tu empresa turística lo puede conseguir y en este post te voy a contar cómo.
La actitud del personal es clave
La amabilidad, cordialidad y cortesía se dan por hecho en el personal de tu empresa. Te cuento dos características más que harán que tu cliente viva una experiencia exquisita:
Eficiencia
¿No te ha pasado alguna vez que vas a un restaurante y tardan 20 minutos en traer una botella de agua? Vivimos en la época de la instantaneidad. Internet nos ha hecho personas impacientes y necesitamos tener todo al momento.
Trata de ser lo más eficiente posible sin perder la calidad del servicio. En muchas ocasiones encontramos reseñas en las que se dice que la experiencia fue genial excepto por largas esperas, grandes colas o dificultad al contactar por teléfono. No dejes que la falta de eficiencia haga que tus clientes no vivan un momento perfecto.
Personalización
El personal de tu empresa turística debe detectar cuáles son las características y necesidades de tus clientes. Si un cliente pide siempre lo mismo en la cafetería, puede estar bien preguntarle ‘dos cañas y un pincho de tortilla, ¿verdad?’ El cliente sentirá que le prestas atención y que le conoces.
El cliente percibe la atención personalizada como exclusividad, un hack psicológico que hace que el cliente se sienta especial. Si todos los empleados tienen claro cuál es el buyer persona de la empresa, será mucho más sencillo dar este trato personalizado.
Adáptate a las necesidades de tus clientes
A los clientes les gusta poder elegir aquello que más se adapta a sus gustos y necesidades. Opciones veganas en el menú, una carta de almohadas, la posibilidad de pedir una cuna en la habitación, baños adaptados a personas en sillas de ruedas…
Lo importante es que todos y cada uno de tus clientes puedan elegir exactamente aquello que quieren para vivir la experiencia que están buscando.
Ayúdate de la música para crear un ambiente único
En turismo también se puede aplicar ese dicho de la música amansa a las fieras. Cada vez más entramos en un tipo de turismo donde las sensaciones que siente tu cliente a lo largo de la experiencia adquieren un papel protagonista.
La música es un elemento clave a la hora de proporcionar una experiencia única a tus clientes y se puede usar en numerosos lugares: la recepción de un hotel, un ascensor, un restaurante…
Mejorar el sentido del humor, reducir el estrés y reforzar el branding de tu empresa son algunos de los beneficios que te puede traer la música. Puede que tu cliente ni siquiera sea consciente de que la está escuchando, pero ten por seguro que ayudará a que se sienta más cómodo y relajado.
Conseguir un clima idóneo para que tus clientes vivan momentos entrañables está a la distancia de un hilo musical.
El silencio es muy valorado por los clientes
Además de la música, algo que es muy valorado por los clientes de algunas empresas turísticas es el silencio. Restaurantes, habitaciones de hotel, balnearios y museos se llevan la palma en este aspecto.
A todos nos gusta disfrutar de nuestra familia, amigos o pareja dentro de la tranquilidad y desconexión que buscamos en nuestras vacaciones y el ruido nos aleja de ello. Procura incentivar un ambiente relajado y silencioso para que tus clientes disfruten de esa paz.
La decoración y el arte transmiten sensaciones
Al igual que hay que provocar sensaciones que entren por el oído, como en el caso de la música, también deben entrar por los ojos. La decoración es un elemento fundamental para hacer vivir una experiencia completa a tu cliente.
Si tu empresa turística desempeña su actividad dentro de un edificio, el arte te da la oportunidad de llevar la decoración un paso más allá. La decoración debe transmitir las sensaciones que quieres que sientan tus clientes.
Los clientes percibirán, a través de la decoración, que cuidas los detalles. Además, si puedes combinar los cuadros o esculturas con los colores corporativos de tu empresa, estarás reforzando el branding de tu marca.
Resuelve los problemas de forma eficiente
Los problemas pueden surgir en cualquier momento y puede que no sean culpa de la empresa, pero si aparecen deben ser resueltos de manera eficiente y sin que afecte a la experiencia del cliente.
En el caso de que el problema reste calidad al servicio que prestas a alguno de tus clientes, es importante, además de disculparse, intentar compensarlo con algo, que puede ser ofrecerle un servicio gratuito, hacerle un upgrade a otra habitación mejor o regalarle una noche más. Debes intentar que nada estropee la experiencia tan especial que quieres que tus clientes vivan.
Conseguir buenas reviews es una consecuencia de vivir momentos inolvidables
Y, por último, vienen las consecuencias de hacer que el cliente se sienta como en casa: las buenas reseñas en internet. Google, Facebook, TripAdvisor o Booking son solo algunas de las webs donde tus clientes pueden escribir su opinión sobre tu empresa turística.
Si tu servicio es excepcional, las buenas reseñas llegan solas. Incluso si sabes que un cliente ha quedado muy satisfecho, pídele que te escriba su opinión sobre el servicio y publícala en tu web. Al leerla, otras personas también querrán vivir esa experiencia y estarán más cerca de la compra. Nada mejor que un cliente contento para atraer a otros clientes.
Y tú, ¿haces que en tu empresa se vivan momentos entrañables?
Está claro que las empresas turísticas son escenarios de momentos entrañables y debes trabajar para que tus clientes disfruten todo lo posible.
¿Aplicas alguno de estos consejos en tu empresa turística? ¿Se te ocurre alguno más? ¡Cuéntanos!
