Por Eva Mª Caravaca – FeelQuality
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El sector turístico se ha visto notablemente afectado por el rápido avance de las TICs, no sólo por la situación de pandemia, sino porque el cliente o turista lleva ya mucho tiempo imbuido en ellas a la hora de productos o servicios turísticos.
Este exponencial avance de las TICs está haciendo que las empresas turísticas se replanteen sus estrategias de negocio, dado que, si se quiere dar un servicio personalizado a los clientes y empatizar con ellos, no se pueden tener datos aislados, almacenados y e inconexos que impidan tener una visión completa, global y actual del cliente.
Nos encontramos con un cliente hiperconectado, del cual como empresas tenemos la capacidad de analizar sus datos, pero para ello necesitamos una base tecnológica adecuada y enfocada a empatizar con el turista.
La importancia de la empatía digital.
La llamada empatía digital se podría definir como la capacidad de comprender al cliente que está en un entorno virtual, ponerse en su lugar, entender y comprender sus actitudes, comportamientos y opiniones.
Empatizar digitalmente es una acción que cada vez está más considerada por las empresas turística ya que es fundamental presentarse de forma más cercana al cliente, y así poder atraerlo usándolo en sus estrategias de marketing hacia su marca.
Empatizar digitalmente es una acción que cada vez está más considerada por las empresas turística
La empatía permite ver más allá de lo que el cliente dice o hace, por lo que se convierte en una herramienta clave para una comunicación eficaz. Los canales y códigos de comunicación son diferentes en este nuevo ecosistema digital: sin contacto físico tendremos que desarrollar nuevas habilidades blandas (soft skills) para que la escucha empática sea efectiva. Estas habilidades permiten que podamos ser sensibles a la interpretación del cliente, cómo es su entorno, qué le motiva, qué le interesa, qué detesta…
Es fundamental en este entorno que seamos capaces de abstraernos de lo que ofrecemos y exploremos las necesidades, expectativas o sensaciones que tienen nuestros clientes; en definitiva, conocer su contexto y entender sus necesidades y motivaciones.
¿Qué tienen que ver las TICs con la empatía hacia el turista?
Las nuevas tecnologías nos permiten, como estamos exponiendo en este post, una nueva forma de interacción y comunicación con el cliente, lo que requieres nuevas habilidades, entre ellas, la empatía. La empatía en un entorno digital es posible si se crea un entorno de cooperación y cocreación entre empresa y nuevas tecnologías.
Un entorno de cooperación y cocreación entre empresa y nuevas tecnologías.
Las empresas turísticas necesitan un núcleo digital para poner al cliente en el centro de toda la toma de decisiones de la empresa, lo que requiere un desarrollo tecnológico que permita conocer a los clientes en todos los canales, en tiempo real e integrado para el fin de crear valor y nuevas experiencias para el turista.
¿Cómo podemos aprovechar las TICs para empatizar con el turista?
Si continuamos con la definición de empatía, se trata de escuchar, comprender, atender, conectar y crear confianza con nuestro cliente; esto se puede trasladar al ámbito digital de una manera sencilla. Te proponemos diversas acciones:
- No olvidar nunca la amabilidad. Hombre sin sonrisa no abre tienda, eso es lo que dice un proverbio chino, al que sin duda debemos de hacer caso si queremos que nos vaya bien en un entorno virtual.
- Responder con rapidez. El cliente virtual no quiere esperar y no soporta las colas. La rapidez de respuesta, de contacto es vital para nuestro negocio. Es fundamental, por lo tanto, proporcionar una sensación de inmediatez.
- Tener capacidad de resolución. Resolver correctamente dudas, información, incidencias, cancelaciones…
- Demostrar eficacia. Mostrar garantía de profesionalidad, solvencia y responsabilidad.
- Interacción continua con los usuarios, Fundamental para poder investigar las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
- Lograr que nos recuerden, que se sientan identificados con nuestra empresa.
- Cuidar y mimar los contenidos, diseño e imagen.
- Crear entornos empáticos. El entorno virtual debe ser cómodo, accesible, identificativo para nuestro cliente.
- Promover el diseño empático con nuestros clientes. Se trata de una serie de técnicas para descubrir necesidades de los usuarios con el fin de generar ideas.
- Prestar atención a toda la información que nos llega: Opiniones, recomendaciones, menciones, …
- Ofrecer ayuda. Ser un punto de apoyo, referencia, guía para el cliente.
- Ofrecer un lenguaje natural, tranquilo y positivo. Esto acerca a los interlocutores y crea vínculos.
- Transmitir interés y atención a las consultas.
- Crear un compromiso con el cliente y mantenerlo.
Con estas claves expuestas ya no podemos poner en duda la importancia de la empatía en la empresa turística, sobre todo en ambientes digitales. Las nuevas tecnologías nos impulsan en la carrera de fondo que es empatizar con el turista, clave para ser más competitivos como empresas turísticas.
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