Por Emmanuel Guerra (@emmanuelguerray) – emmanuelguerra.com
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“Tu verdad aumentará en la medida que sepas escuchar la verdad de los otros”- Martin Luther King
¿Qué es empatizar? La Real Academia de la Lengua Española define empatizar como “sentir empatía”. Cabe preguntarse entonces ¿Y la empatía, qué es? El diccionario de la lengua nos da las siguientes acepciones:
1.f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
2.f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
En otras palabras e integrando distintas y diversas corrientes de investigación, podríamos decir que la empatía es la capacidad de la que disponemos para captar y comprender los sentimientos, emociones e ideas de otros sin hacer un juicio.
Decimos que empatizamos con alguien cuando podemos escuchar lo que dice, y aceptamos la idea que nos expone (independientemente del cómo lo hace) incluso cuando no estamos de acuerdo con ella. De tal manera que, como dice Rafael Echevarría, “lo importante de la empatía es la escucha”.
Ahora que hemos adelantado un poco, te pregunto ¿escuchas y empatizas con tu cliente?
Como puedes ver, la empatía no conlleva estar siempre de acuerdo con nuestros clientes, sin embargo conectar con otra persona tiene un extraordinario valor, incluso aunque a veces pensamos que no tiene razón con lo que nos dice.
¿Qué conseguimos conectando con nuestros clientes?
Cuando nos paramos a observar a nuestros clientes, y sobre todo a escucharlos activamente (con los cinco sentidos), obtenemos una valiosa información, tenemos la oportunidad de:
1.- Conocer qué piensan y sienten.
2.- Percibir lo que oyen.
3.- Estar al cabo de lo que dicen y hacen.
4.- Descubrir lo que ven.
En definitiva, estar al corriente de cuáles son sus temores y miedos; y lo más importante, saber cuáles son sus aspiraciones y deseos.
Si está en nosotros el mejorar y generar más valor a nuestros servicios y productos, parece obvio que no podemos dejar de lado las necesidades reales de las personas para quienes los creamos y producimos.
El empatizar con el cliente es una ventaja que nos va a permitir, por tanto:
- Evaluar nuestros servicios y cómo los llevamos a cabo.
- Verificar si cumplimos con los requerimientos de las personas destinatarias.
- Definir qué es lo que nos diferencia de otros servicios similares.
- Tener claros cuáles son los inconvenientes que tratamos de minimizar con nuestra propuesta y cuáles las ventajas que nos hacen competitivos.
- Explicar a nuestros clientes por qué tienen que elegirnos a nosotros y no a otras propuestas que existan en el mercado.
Así que cuando hables con tu cliente, incluso si se queja del café y la “tostá” que le acabas de servir o parece que no está muy satisfecho con las vistas de la habitación que le acabas de asignar en el hotel, escúchalo con atención y aprende cómo generar empatía con el cliente. Pregúntate, sin ponerte a la defensiva, cuánto de razón tiene en lo que dice. Respeta su opinión y acéptala de forma empática. Esta apertura y flexibilidad te permitirá mejorar la calidad en la atención al cliente, ser excelente, y adaptarte rápidamente a las necesidades y demandas del mercado.
Recuerda que al escuchar de forma empática nos hacemos un regalo: darnos la oportunidad de aprender algo nuevo, que sin duda nos resultará muy beneficioso para lo que estamos creando día a día personal y profesionalmente.
Y es que el cliente no siempre tiene la razón, pero su opinión cuenta ¡y mucho! 😉
¿Te sirve a ti empatizar con el cliente para mejorar tus servicios? Cuéntanos tu experiencia.
