Por Ricardo Botín – Copywriter
Lo primero que debes saber es que este artículo tiene banda sonora.
Antes de empezar a leerlo, dale al play del reproductor y comienza a escuchar el tema Corazón partío de un andaluz de adopción tan insigne como Alejandro Sanz.
En una situación tan terrible como la que estamos viviendo por culpa del coronavirus, creo que esta canción refleja muy bien cómo nos sentimos todos los que amamos Andalucía, puesto que estamos con el “corazón partío” al ver los hoteles sin huéspedes, los aeropuertos sin aviones, las playas sin bañistas y las calles sin gente.
Y por primera vez en Semana Santa, los nazarenos han estado confinados en sus casas; mientras que los turistas y visitantes nos quedaremos sin disfrutar de esa primavera luminosa y radiante, de esa explosión sensorial que entremezcla el aroma del azahar con el del incienso, los clarines y las cornetas con los tambores y el silencio con los aplausos de las muchedumbres enfervorecidas.
Al menos, como dice la canción de Alejandro Sanz: “después de la tormenta siempre llega la calma”. Y cuando todo esto acabe, la industria turística andaluza volverá a estar al pie del cañón para seguir ofreciendo unos servicios de primer nivel.
El intangible de la amabilidad
Un activo intangible es un bien o un valor de naturaleza inmaterial.
Este tipo de activos son difíciles de medir, aunque esta particularidad no les impide generar beneficios económicos.
El valor de una marca o la cartera de clientes de una empresa, por ejemplo, son activos intangibles que proporcionan valor y rendimientos económicos.
Pues el sector turístico andaluz cuenta con algunos de los intangibles más importantes y necesarios para su actividad: el buen tiempo, el sol, las playas, la montaña, la naturaleza exuberante, la cultura o el arte como garantía de éxito para atraer a millones de visitantes al año.
Pero a mayores de eso, Andalucía se diferencia de otros destinos por algo mucho más difícil de medir: el intangible de la amabilidad.
Pocos lugares en el mundo ofrecen tanta amabilidad, tanta alegría de vivir, tantas sonrisas como Andalucía. Esa es una de las ventajas competitivas que más diferencian a Andalucía de otros muchos destinos.
Sobre todo ahora que los turistas buscan testimonios y comentarios en webs y redes sociales, como un paso previo fundamental antes de decidir cuál será el próximo viaje a realizar.
Gracias al carácter de los andaluces, el intangible de la amabilidad se convierte en uno de los principales elementos diferenciales que convierten a Andalucía en destino inolvidable.
Por esa razón, es importante aprovechar estos momentos de confinamiento casero para reflexionar sobre este valor —que no depende solo de la forma de ser de los andaluces— para convertirlo en una ventaja competitiva de todas las empresas turísticas andaluzas.
Creo que es importante aprovechar la quietud y el aislamiento para analizar nuevas ideas que mejoren los servicios turísticos ofrecidos.
Nos encontramos ante una encrucijada sin precedentes: solo los que sean capaces de desplegar la suficiente capacidad estratégica para hacer frente a estos nuevos retos, podrán volver a las cifras de facturación habituales antes de la crisis del coronavirus.
Los factores decisivos para potenciar el regreso del turismo
Teniendo en cuenta que la amabilidad es el valor intangible más destacado del sector turístico andaluz, seguro que te preguntas: ¿cómo se puede medir la amabilidad?
Incluso más: ¿qué puedo hacer para que mis empleados mejoren esta habilidad?
Cuando hablo de amabilidad realmente estoy haciendo referencia a una forma especial y única de tratar al cliente.
Ya sea por el buen humor habitual de los andaluces o por la experiencia acumulada a lo largo de los años, lo cierto es que los negocios hosteleros de Andalucía han conseguido generar conexiones muy fuertes con sus clientes.
Esta capacidad de empatizar con el cliente es el valor que subyace tras el intangible de la amabilidad. Pero si necesitas medir la amabilidad, la mejor referencia en la que te tienes que fijar es en las sonrisas sinceras y naturales, que mejoran cualquier experiencia turística.
Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes de las empresas que saben explotar la amabilidad y la conexión con los clientes, debes tener en cuenta los siguientes factores:
- Capacidad creativa: para que los clientes se sientan únicos y singulares hay que ejercitar continuamente la creatividad en el trato con ellos. Por ejemplo, en La Fonda Barranco han cambiado el habitual set de bienvenida por uno de inspiración morisca que incluye té y pasteles árabes.
- Dar más de lo que el cliente espera: no basta con proporcionar una estancia agradable. Es necesario además provocar el efecto wow en todos los viajeros, convirtiendo una estancia normal en una experiencia inolvidable. De lo que se trata es de convertir a los clientes en fans.
- El cliente debe sentirse especial: el trato que más valoran los clientes es aquel que les hace sentirse especiales y distintos. Y para ello, hay que hacer cosas que se salgan de lo normal. Hacerle a un comensal de un restaurante, por ejemplo, una macedonia de frutas fuera de carta porque es intolerante a la lactosa y no puede comer ninguno de los postres de la carta es una buena forma de que se sienta especial.
- Sonreír siempre: el gesto que muchos negocios turísticos andaluces practican continuamente. Las sonrisas no cuestan nada y dejan un recuerdo imperecedero. La amabilidad, en general, se queda grabada en el corazón de los turistas. Algo que hoy en día es todavía más importante si cabe, ya que el sector turístico actual está sobresaturado y repleto de experiencias negativas y poco satisfactorias. Por eso es tan importante dejar recuerdos positivos en todos los visitantes.
Si quieres que Andalucía Lab te ayude a mejorar tu intangible de amabilidad, puedes escribirnos a info@andalab.org.
