Fuente: Campaña de promoción de Andalucía
Por David Mármol @RedCompetitiva – Consultor Turístico
¿Te da la impresión de que estamos viviendo un tiempo en que las máquinas están sustituyendo a las personas? Seguro que coincides conmigo en que esto no aplica, 100% seguro, al sector turístico. Y es que en turismo el factor humano sigue siendo clave.
Da igual la irrupción de tecnologías como los chatbots, los autocheckins o la irrupción de la Inteligencia Artificial. Las personas han sido, son y siempre serán el mayor activo que una empresa turística puede tener.
Es por eso que, por mucho que el sector evolucione, la vocación de servicio en turismo es un área del negocio que debes trabajar, tanto de manera interna como con tu equipo y de cara al cliente para satisfacer las necesidades que presentan. Y para ayudarte a ello, a continuación voy a contarte algunos aspectos que debes cuidar a favor de maximizar los beneficios que el factor humano trae a tu empresa turística. Para motivar e incentivar a tu equipo y que dé lo mejor de sí cada día ante tus clientes.
Pero también está la otra cara de la moneda: tu cliente es un ser humano que, como factor, también incide directamente en el desarrollo (y éxito) de tu actividad. Sobre todo si decides, de manera acertada, seguir una estrategia de customer centricity en tu empresa. O emplear las herramientas tecnológicas al servicio del factor humano.
Y sobre ambas caras vamos a profundizar a continuación.
El factor humano y la vocación de servicio en turismo
En este artículo, voy a contarte algunos factores psicológicos y ambientales que afectan de manera directa al rendimiento del factor humano dentro de tu empresa turística.
Efecto primera impresión
Una de las formas de mejorar el servicio de cara al cliente es sin duda nuestra mejor carta de presentación como empresa.
Está científicamente contrastado que la primera impresión es la que más le vale al viajero. En psicología se conoce como el efecto de primacía o efecto de la primera impresión. Recibir al cliente con una sonrisa, hará que se sientan cómodos, bien recibidos. Además, mediante las neuronas espejo, la sonrisa aparecerá por arte de magia y de forma instintiva en la cara del cliente, generando en ellos una sensación de bienestar y felicidad.
El efecto halo
Otro efecto que te animo a revisar de cara a mejorar la vocación de servicio dentro de tu empresa turística es el efecto halo. Es un mecanismo de nuestro cerebro que consiste en realizar un juicio previo a partir del cual generalizamos el resto de características.
Si a tu cliente gusta un servicio, tenderá a calificarlo con características favorables, a pesar de que no disponga de mucha información sobre ello. Algo que nos lleva hasta el punto anterior, cuando hablábamos de la importancia de la primera impresión.
Así que ya ves lo trascendental de cuidar la primera imagen que damos: sonrisa, escucha activa al cliente, limpieza de las instalaciones, eficiencia para no hacer esperar al cliente, amabilidad, disponibilidad para atenderle…
Efecto de percepción ambiental
Otro punto muy importante a tener en cuenta es que, como ocurre en todos los ámbitos de la vida, cada uno recibe lo que da. Esto tiene un nombre en psicología: el efecto de percepción ambiental. Científicamente se ha demostrado que el ambiente produce una gran influencia en el comportamiento de los individuos. Es decir, que tu cliente varía su comportamiento en función de cómo percibe el entorno.
Si el ambiente es de caos, deterioro y suciedad, los clientes tenderán a ser más incívicos, más caóticos y también a cometer más acciones vandálicas dentro de nuestro establecimiento. En cambio, si encuentran un espacio agradable, ordenado, limpio y bonito no hará falta que recordarles las normas de civismo.
Fuente: Imagen generada con inteligencia artificial DALL·E
Los factores humanos en turismo: claves para crear una buena carta de presentación de tu empresa
En conclusión, aunque son muchos los factores a tener en cuenta a la hora de satisfacer al cliente, recuerda que la carta de presentación es sin duda uno de los primeros factores a cuidar dentro de tu empresa. Un efecto clave que solo podrás conseguir si cuidas el factor humano dentro de tu empresa. Pero también la dimensión psicológica desde el punto de vista de tu cliente.
En cualquier caso, recuerda que el servicio es como un boomerang, y lo que ofreces a tu cliente es lo que luego recibirás como recompensa. Así que te animo a poner en práctica todos estos consejos y conseguir la excelencia en el servicio turístico. O lo que es lo mismo: un servicio que aporta competitividad y diferenciación a tu empresa.
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