Copywriting para atención al cliente: humaniza tu empresa y diferénciate

Por: Marta Soto ~ La Copy Turística

A estas alturas quedan ya pocas dudas sobre todo lo que la tecnología puede hacer por tu negocio turístico.

Pero también es cierto que a los humanos nos gusta cada vez menos sentir que al otro lado del hilo telefónico o del chat nos está atendiendo una máquina que en ocasiones no acaba de entender cuáles son nuestras necesidades.

Este tema se magnifica cuando ponemos el ojo en lo importantísimo que es el factor humano a la hora de dar un buen servicio.

Es cierto que la tecnología está ahí para hacernos la vida mucho más sencilla y que en muchas ocasiones nos salvan de un aprieto. 

Pero no es menos cierto que una bienvenida a un hotel nunca será igual si nos la da una persona a una máquina o software de check-in automático, por poner un ejemplo.

Sea cual sea tu opción favorita,  la buena noticia es que el copywriting para atención al cliente ha llegado para echarte una mano, fíjate bien.

Usa el copywriting conversacional para humanizar tu empresa, tanto si usas máquinas como si no

Comencemos por el principio.

El copywriting conversacional consiste en aplicar el lenguaje que usamos en una conversación en persona a los textos escritos de tu empresa.

Siempre teniendo muy en cuenta y respetando las normas gramaticales y de ortografía, claro.

La idea es esta: escribir tus guiones de atención al cliente poniéndonos en el contexto, resolviendo las situaciones más habituales y adelantándonos a ellas.

¿Qué consigues con esto?

Pues tener a tu personal de contacto listo y preparado para dar un servicio excelente, homogéneo y con un estilo y tono adaptado al que muestras en otros canales como la web o las redes sociales.

Al final la comunicación de tu empresa es un todo que se sirve de diferentes medios para hacerle llegar a tu cliente ideal una serie de mensajes. 

Y como es lógico, en todos debe estar plasmada la personalidad de tu empresa.

Copywriting para atención al cliente: lo que necesitas saber para empezar

Ya estamos de acuerdo en que usar el copywriting conversacional es buena idea porque te ayuda a crear esa comunicación que genera una atmósfera de cercanía y comodidad para:

• Que el cliente se relaje y nos preste atención a la hora de recibir nuestras ofertas, propuestas, entienda un procedimiento o capte la información que necesita saber sobre nuestros servicios.
• Dar un paso más en la atención al cliente y ocuparte de detalles de los que muy pocas empresas turísticas se están ocupando ahora mismo.

Bien, pues ahora vamos a ponernos manos a la obra.

Para que nos entendamos, de lo que se trata aquí es de elaborar un manual usando el copywriting para atención al cliente que recoja las diferentes conversaciones tipo que tenemos con nuestros clientes.

La idea es que todo el personal siga un mismo patrón y tire de expresiones similares para proyectar una misma imagen.

Además debemos:

• Usar un lenguaje sencillo; dejar de usar palabras rimbombantes que aportan muy poco al mensaje.
• Hacer uso de las palabras adecuadas para ser lo más precisos posible y empatizar.
• Ser natural y, si la circunstancia lo permite, tirar un poquito del humor.

Venga, que entramos en materia.

Cómo elaborar tu plan de atención y servicio al cliente

Que tire del copywriting turístico como la principal herramienta de comunicación, claro está.

Así, en general, estos serán los principales puntos de contacto a incluir para una atención al cliente de calidad:

• El mostrador; ya sea en la recepción de un alojamiento, en una oficina de información turística o en el check-in del aeropuerto.
• El teléfono.
• Los emails que intercambias con clientes pero también con partners.
• Los chats en directo y los chatbots.
• Las redes sociales.
• Las quejas y sugerencias.

Toma, aquí tienes algunas premisas:

Ya ha llegado el momento de ponerse a escribir.

Para enfrentarte a la temida hoja en blanco te dejo algunas ideas:

Habla siempre en positivo

Elige palabras que no transmitan una información negativa, preocupación o estrés.

Fíjate en la diferencia entre decir:

¿Han tenido problemas para encontrar el hotel?

o 

¿Han encontrado el hotel fácilmente?

Venga, otro ejemplo:

¿Ha olvidado confirmar la hora de su traslado?

o

¿Recordó confirmar la hora de su traslado?

Evitar usar palabras que encienden la señal de alarma del cliente

Problema, inconveniente, etc. Por supuesto debes enterrar en un lugar muy profundo todas esas expresiones que nunca, nunca se deben usar en la atención al cliente. 

Aquí tienes algunas de esas expresiones que no debes usar nunca con tus clientes:

• Te equivocas/has cometido un error.
• ¿Ha leído bien las condiciones?

• Lo siento, pero mi turno ha terminado / No podemos atenderle porque cerramos en 5 minutos.

• Un segundo que tengo que atender el teléfono.

• No puedo hacer eso / Eso es de otro departamento.

Para finalizar, unos consejitos.

Sé previsor y adelántate

A veces el guion se ve trastocado por un cambio de última hora en un evento, el retraso de un avión, una queja de un cliente con el que hemos tenido un descuido o alguna circunstancia que es totalmente ajena a nosotros.

Seguro que dada tu experiencia conoces cuáles son estas situaciones así que oye, adelántate e incluye en el guion cómo se debe responder ante estas situaciones.

Imagínate que…

¡Terror! Se nos ha caído la centralita.

O casi que peor: la conexión a Internet.

O bueno, que puede pasar: tu personal de atención al cliente se ha tenido que ausentar por una causa de fuerza mayor.

En turismo todos somos unos apagafuegos y situaciones como estas son más sencillas de resolver si tienes ya procedimientos previstos en lo que a comunicación se refiere.

En esos casos siempre es bueno tener preparado unos mensajes para avisar de la incidencia.

¿Te imaginas que tu cliente te está intentando llamar y la línea no da señal?

¿O que está intentando hacer una reserva online y el sistema no le deja? 

Si la incidencia está en tu establecimiento, prevé un letrero que informe de la situación para que todo el que llegue entienda lo que ocurre y nos conceda un poquito de su paciencia.

Si se te ha caído la centralita, avisa a tus clientes vía WhatsApp o email de lo ocurrido. En cuanto se restablezca, avísales también.

Si estás con la web caída, pues igual: si es posible, deja un mensaje avisando en el inicio;  en tu centralita, deja un mensaje que informe de lo que está ocurriendo.

Recuerda siempre pedir disculpas, ¡por supuesto!

Y hasta aquí llegamos con esta breve introducción al copywriting para atención al cliente. Como te imaginas, hay mucha tela que cortar aún, pero ya tienes una buena base para comenzar a llevar un paso más allá la excelencia en tu empresa.

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