Por: Joan Marco – Copywriter y Redactor de Contenidos en joanmarco.com
Lo tienes decidido: vas a empezar a aplicar copy en tu empresa turística.
¿Por dónde empiezas?
Lo más natural es pensar en tu web: es el escaparate online, tu mejor arma, tu vía de entrada. Siempre disponible, 24/7; un entorno que no ocupa espacio físico accesible para casi todo el mundo.
No andas desencaminado: yo también empezaría por ahí si vendiera viajes, habitaciones, experiencias o menús.
Pero luego… ¿qué hacemos luego?
No es mala idea echar mano del copy conversacional, para cubrir todo ese aspecto offline de tu plantilla.
La formas, le dices cómo debe microtratar al cliente y te quedas más tranquilo.
Todo cubierto.
¿Todo…?
¿Qué me dices de tu personal de servicio de atención al cliente? O precliente, como desees; ese personal que está ahí, teóricamente, para resolver dudas sobre tu producto o servicio turístico a los clientes o clientes potenciales.
¿A ellos también les formas con el copy conversacional, si en la gran mayoría de los casos las comunicaciones son vía telefónica, email o incluso mediante alguna red social como WhatsApp, Facebook o Instagram?
Estamos en un nuevo escenario: la atención al cliente por diferentes canales y ahí, estimado empresario, también toca soltarse la melena y aplicar copy para hacerlo lo mejor posible.
¿Por qué es necesario?
Te voy a dar un par de razones:
#1 Hay que evitar contradicciones
La percepción que tienen los clientes de nuestra marca se forma desde mucho antes de que empiecen a disfrutar de nuestro producto o servicio.
Ese primer impacto publicitario ya cuenta, como también lo hace la despedida en recepción o ese mail a posteriori solicitando una valoración del servicio.
TODO.
Dentro de ese todo mayúsculo está la fase en la que un cliente todavía no es cliente, o acaba de convertirse en uno a nivel online, y se pone en contacto con tu personal de atención.
Puede ser por un millón de motivos:
- Para preguntar cómo llegar desde una entrada a la ciudad en particular.
- Para preguntar dudas sobre las condiciones de una posible reserva.
- Para preguntar dudas sobre las instalaciones.
- …
Por preguntar, pueden preguntar lo que les dé la real gana y tú tienes que contestar.
¿Mediante qué canales se contacta?
Hasta hace unos años el teléfono no dejaba de sonar.
Hoy, con el auge de Internet y de los teléfonos móviles inteligentes, rara es la empresa que no recibe consultas por alguno de estos canales ajenos al marcar y llamar:
- Formulario de contacto de la web.
- Correo electrónico.
- WhatsApp (si hay un número habilitado).
- Chat de Facebook.
- Instagram.
- …
¿Te imaginas un alojamiento con habitaciones a 400 euros la noche contestando dudas por mensajes privados de Instagram?
Pues pasa.
Bueno, a lo que iba: en esos momentos de atención al cliente ya estamos formándole una imagen sobre nosotros, y esta no debe desentonar nunca con todo lo que nos envuelve.
Me explico: no puede ser que nuestra web diga las cosas de una manera y nuestro personal de otra. Se contradiría y la imagen que daríamos sería nefasta.
Por eso hay que aplicar copy en tu servicio de atención al cliente: para que forme parte de ese todo que es tu empresa.
#2 Porque mejora su experiencia
Al igual que el personal in-situ puede aplicar copy conversacional para elevar la calidad del servicio, el servicio de atención al cliente también puede hacerlo para mejorar la experiencia de tu cliente o futuro cliente.
El copy es escoger con cuidado qué vas a decir y cómo lo vas a decir, con el fin mayoritario de conseguir una reserva.
Nosotros estamos yendo un poco más allá y, con la reserva hecha (o no), buscamos la satisfacción de nuestros clientes en aras de una posible fidelización.
Y ahí el copy también puede echarnos una mano.
¿Cómo?
Vamos al siguiente punto.
Cómo hacer copy en la atención al cliente
Voy a darte cuatro pautas generales:
#1 Ponte en su piel
La persona que esté dando el servicio lo primero que tiene que hacer es empatizar y ponerse en la piel del que le está preguntando.
Tu personal puede tener toda tu empresa interiorizada (instalaciones, funcionamiento, detalles, etc.), pero el que pregunta podría estar sumido en el caos más absoluto.
Imagina que está planificando un estupendo viaje por las provincias costeras andaluzas y que está montándoselo a lo Juan Palomo. Está hablando con ocho hoteles a la vez, viendo las horas de check-in y check-out, para poder planificarse.
¿Tu papel? Ser útil y ponérselo fácil en ese mar de dificultades. Destacar por encima de los otros en ello.
Nos hemos puesto en el peor de los casos, claro, pero hay más en los que conviene recordar que nuestro cliente/posible cliente no está en la misma situación que nosotros:
- Está planificando una escapada romántica.
- Está perdido en tu web.
- No encuentra la info que le pasaste por correo electrónico y está cansado tras media hora buscando en su Gmail.
- Va a disfrutar de tu servicio “con lo puesto”, es decir, habiendo hecho un gran esfuerzo económico.
- Etc.
¡Empatiza!
#2 Personaliza tus mensajes
Qué molesto es pedir ayuda y que nos remitan a preguntas frecuentes o mensajes de copia y pega.
Contacten como te contacten, escribe mensajes de vuelta totalmente personalizados.
Si la info que quieres enviar está escrita ya de forma predefinida, que tu personal de atención al cliente no la pegue tal cual.
Escribe un pequeño párrafo antes diciendo que esa pregunta te la suelen hacer muchos clientes y que para ahorrar tiempo lo escribisteis todo de forma ordenada, y que les va a pasar esa información.
Y por supuesto, que si tiene más dudas le puede volver a escribir.
#3 Encuentra el equilibrio en la comunicación
Equilibrio entre tu registro de comunicación (el de tu empresa, vamos) y el del que pregunta.
No te pases tampoco, siempre de forma razonable; si te preguntan en términos vulgares ya es otra historia, pero si el cliente ve que le sigues el rollo y que te estás esforzando para ello conseguirás mejorar su grado de satisfacción por mucho que la respuesta que le des no sea lo que esperaba.
#4 Cuida los detalles de lo que escribas o digas
En el detalle está la diferencia.
Solo por tratarse de una comunicación en tiempo –prácticamente– real no tienes derecho a cometer errores.
Leer un mensaje de atención al cliente con fallos ortotipográficos provoca destrozos en la percepción que se tiene de la empresa que emite ese mensaje.
Cuidadito.
Convierte tu atención al cliente en un arma más
¡Bueno!
Espero que tras leer este post te encargues de llevar el copy a ese otro lado del teléfono, del email, del WhatsApp o de la red social que utilice tu personal para comunicarse.
Si te funciona y haces de tu servicio de atención al cliente un generador indirecto de reservas, espero que me lo cuentes ☺ ¡Hasta la próxima!
