Foto usuario de Andalucía Lab – Atalaya del Segura Casas Rurales
Por: Joan Marco – Copywriter y Redactor de Contenidos en joanmarco.com
Este post es la segunda parte del que trataba sobre las frases para elevar el servicio turístico.
En él te hablaba de cómo hay pequeños detalles a nivel de comunicación oral por parte de los trabajadores que podían mejorar la experiencia de los clientes… una barbaridad.
Ya ves, con un simple comentario. De lo más sutil, además.
Si el post te convenció y te has decidido a empezar con ello, ¿qué camino deberías seguir?
¿Cómo sé qué decir? ¿Cómo hacer que toda la empresa lo haga?
De eso vamos a hablar hoy: ¿cómo formo a mi empresa en ese copy conversacional que mejore la experiencia de todos mis clientes?
Vamos a ver algunas opciones:
#1 Contrata un consultor externo
Pasar por el aro a nivel económico es tu primera opción, la más rápida y probablemente la más efectiva.
Paga a alguien para que vaya a tu empresa, la estudie de cerca, vea cómo se relaciona esta con tus clientes y saque sus propias conclusiones, tras las que llegará ese producto por el que has pagado: un señor manual.
Un manual de actuación para todos los miembros de la empresa. Qué decir y cuándo hacerlo, qué evitar, qué tono utilizar…
Desde ese momento pasará a ser la biblia de la comunicación de tu empresa, algo que consultar repetidamente hasta que el trabajador adquiera de forma automática esos hábitos.
#2 Nútrete de tus trabajadores
Una vez a la semana, por ejemplo, reúnelos a todos y hablad sobre el tema.
Cuéntales el objetivo de todo esto y pregúntales cómo creen ellos que podrían lograrlo. Que hablen, hablen y vuelvan a hablar; os encontráis en lo más parecido a lo que se conoce como brain storming.
La persona que se encarga de hacer las camas de tu hotel podría tener una idea mejor que nadie sobre qué decir cuando se encuentre al huésped saliendo de su habitación, del mismo modo que un camarero sabe perfectamente qué palabras utilizar para ganarse esa propina típica de la hostelería.
Escúchales y genera tu propio manual a partir de esas puestas en común.
#3 Combina #1 y #2
Si quieres rizar el rizo, contratar un consultor externo experto en comunicación y asignarle la tarea de que exprima esas puestas en común es otra grandísima opción.
Ponte en sus manos, pero ayúdale dándole material propio en forma de reuniones con los trabajadores, ya sea a nivel individual como en grupo. Él, como consultor experto, podrá sacarle partido a ese brain storming mejor que nadie.
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Siguiente paso: crea unas jornadas de formación
Ya tienes el manual, que has creado tú o te ha generado el consultor experto con o sin la ayuda de todos tus trabajadores.
¿Y ahora qué?
Toca enseñárselo a tus empleados, que ya tendrán una idea de sobre qué va el asunto si has recurrido a ellos para obtener esa valiosa información que, una vez procesada, tendrán que adoptar.
Detén el trabajo, total o parcialmente, y demuestra a tu plantilla que esto es serio.
Diles que el viernes por la mañana en vez de trabajar van a asistir a una formación interna de asistencia obligatoria.
Si no te lo puedes permitir porque tu empresa tiene atención al público 24/7, genera dos turnos y realiza el proceso dos veces.
Y si eso no es posible, paga a tus trabajadores un extra por esas horas de más invertidas en una formación fuera del horario de trabajo.
Hazlo como quieras, pero fórmalos. Si no consigues que vean la importancia y los beneficios de todo esto no lograrás que formen parte de esta sutil táctica.
Tienes que conseguir que cambien sus hábitos diarios, en mayor o menor medida, y eso puede ser MUY complicado. Sé incisivo.
Bonus: análisis
No se puede (ni se debe) espiar a un trabajador mientras hace su trabajo, así que olvídate de llevar un control con mano de hierro de su comunicación con los clientes mientras desempeñan sus labores.
En cambio, recurre a reuniones internas de vez en cuando para preguntar cómo va esa implementación. Que te digan si están utilizando el manual del copy conversacional al que habéis llegado y si ellos mismos ya han notado algún cambio en la actitud del cliente.
Ese cambio es difícilmente medible, así que te tienes que ceñir al origen, al principio de todo esto: a la valoración postservicio de tus clientes.
Lee su comentario en TripAdvisor, mira el rate que te ha puesto en Booking o invierte tiempo en preguntar al cliente (por email, por ejemplo) su grado de satisfacción con tu producto o servicio turístico.
Si esos comentarios, valoraciones, encuestas y respuestas empiezan a mostrar cierta mejoría con el paso del tiempo significaría que probablemente hayas cumplido tu objetivo: has conseguido hacer del copy conversacional una de tus armas más sutiles y a la vez efectivas para mejorar la calidad de tu producto o servicio.
¡Felicidades!
