Entrevista realizada por Nuria Narváez, periodista especializada en Marketing y Comunicación.
Desde Mallorca a Marbella, en nuestro equipo de consultores y asesoramiento turístico contamos con Laura Rampérez, experta en Innovación y Creatividad. Laura ayuda a emprendedores y empresarios a impulsar sus negocios para que lleguen allá donde realmente desean. ¿Quieres saber cómo? ¡Sigue leyendo esta entrevista!
Dada tu experiencia profesional y como consultora de Andalucía Lab, ¿cuáles son los principales desafíos que enfrentan las empresas turísticas en términos de innovación y liderazgo, y cómo pueden superarlos?
Hoy en día la innovación y el liderazgo suelen considerarse aspectos opcionales cuando realmente son imprescindibles para que un negocio pueda prosperar.
El liderazgo significa tener claridad y convicción sobre nuestra propia motivación en el negocio, la dirección que queremos llevar, cómo queremos hacer las cosas y lo que nos hace únicos.
Además, es un trabajo constante para asegurar la coherencia y dejar huella con lo que hacemos. En este sentido, el turismo se ha guiado principalmente por lo que el mercado de origen reclamaba, sin pensar nosotros mismos qué es lo que realmente queríamos. Y este es un cambio de perspectiva total con el que aportamos nuestra mejor versión.
En cuanto a la innovación, vamos a desterrar la idea de que es solo para grandes empresas o requiere mucho presupuesto.
La innovación es esencial para la viabilidad del negocio, nos ayuda a adaptarnos a las necesidades del mercado e incluso anticiparnos a necesidades futuras. Se trata de observar cómo evoluciona el mercado, el cliente y nosotros… e ir creando y adaptando ese punto de unión.
Históricamente, en España el turismo nos ha resultado fácil porque ya teníamos la materia prima: buen clima, playa, gastronomía, etc. Todo eso era suficiente para convertirnos en una buenísima opción para los mercados emisores. Sin embargo, las reglas del juego han cambiado. Ya no somos tan competitivos y necesitamos entender la realidad actual del mercado y del cliente para aportar una oferta única y diferencial. Y en eso consiste innovar.
¿Dónde está la clave para fomentar una cultura de innovación dentro de las organizaciones en el sector turístico?
La clave está en tener la mente abierta y con ambición, es decir, conectar con nuestra capacidad de creer que podemos expandirnos, crear, crecer e ir más allá de lo que ya conocemos.
Además, la evolución es una necesidad del cliente y del mercado, por lo tanto tener esta mentalidad es fundamental para nuestro negocio.
Otro aspecto importante son las personas. La cultura y el progreso de un negocio está vinculado a cómo se sienten las personas, qué les motiva, etc. No podemos innovar y crecer sin considerar la complejidad de las personas. Por lo tanto, para fomentar una cultura de innovación hay que abrazar esta complejidad y plantear acciones que incentiven y motiven una mentalidad abierta y un equipo diverso. Todo ello aporta riqueza al negocio.
La cultura y el progreso de un negocio está vinculado a cómo se sienten las personas, qué les motiva, etc
Laura Rampérez, consultora en Andalucía Lab
Uno de los aspectos más relevantes en el desarrollo de cualquier negocio, además de conocer a tu cliente, reside en diseñar la experiencia del customer journey. ¿Por dónde empezar? ¿Podrías compartir algún ejemplo de cómo has ayudado a una empresa a mejorar su customer journey?
Antes de diseñar el customer journey, es vital entender y empatizar con el cliente. No basta con tipificar rasgos demográficos, necesitamos profundizar mucho en sus motivaciones, necesidades y gustos, pero también su momento vital para perfilar mucho mejor el público al que nos dirigimos y entender por qué vendrán a nuestro negocio.
A partir de ahí podemos trabajar el customer journey trazando las diferentes fases de la experiencia: el antes, durante y después de nuestro producto o servicio.
Además, en cada fase debemos describir los estados o momentos por los que pasa el cliente de forma lo más detallada posible para que esta experiencia sea coherente y efectiva.
Se puede incluso profundizar en diferentes capas de detalle de cada uno de esos estados y especificar cómo intervenir en cada curva de estado de ánimo o a nivel de comunicación, producto, decoración, etc.
Hablas del mundo de los negocios como un vehículo de crecimiento, creatividad y realización personal. De hecho, son aspectos que juegan un papel muy importante en la innovación. ¿Qué consejos darías a las empresas turísticas para fomentar la creatividad en su negocio y generar nuevas ideas que impulsen su crecimiento?
Lo principal es conectar con el latido empresarial, es decir, con la esencia propia del negocio, aquello que le hace único y diferencial.
Es vital tener unos valores, propósitos y misión, pero también diseñarlos y definirlos desde la realidad y desde nuestras aspiraciones. Por ejemplo, si la cercanía es un valor fundamental para nuestro hotel, debe impregnar todo lo que hagamos: procesos, marketing, comunicación, ventas, etc.
Tener esto muy claro nos permitirá conocer las variables que nos hacen ser únicos y, a partir de ahí, seguir nutriendo lo que somos con lo que nos hace diferentes para fomentar la creatividad y generar nuevas ideas, es decir, innovar.
Por otra parte, hay que tener en cuenta la cultura de negocio para favorecer la creatividad y generación de ideas. Si este es un aspecto relevante para tu negocio, hay que generar espacios y atmósferas para que la gente se sienta creativa y pueda aportar ideas. Por ejemplo, se pueden organizar hackatones internos, sesiones de brainstorming, comidas de team building, concursos de ideas… Hay que transmitir al equipo que sus ideas son válidas y se tienen en cuenta, aunque esto no quiere decir que todo lo que propongan se vaya a realizar.
Hay que ser coherentes entre cómo funcionamos como negocio y lo que queremos ser
Laura Rampérez, consultora en Andalucía Lab
Respecto a la visión de negocio, ¿cómo pueden las empresas turísticas desarrollar una visión clara y coherente que guíe todas sus actividades y decisiones?
Hay que tener claridad en la esencia de negocio, en ese latido empresarial del que hablábamos.
Se trata de ser coherente entre cómo funcionamos como negocio y lo que queremos ser. Es un trabajo que tiene que partir de una motivación real de los líderes del negocio y ser tangible en el día a día de la organización.
Además, es un trabajo que hay que revisar de forma frecuente porque un negocio evoluciona constantemente y, por lo tanto, debemos cuestionar y revisar si sigue vigente lo que creemos que somos.
En definitiva, es un trabajo de calma y honestidad con uno mismo, de análisis del mercado y de estrategia para realmente conseguir esa visión clara que nos conecte con lo que queremos hacer.
Cuando la claridad forma parte de nuestro negocio, tenemos que usar lo que hemos diseñado en el latido empresarial como un cuadro de control de las decisiones que tomamos. Así, las decisiones serán coherentes con la esencia de nuestro negocio.
Aunque una empresa tenga una visión de negocio clara y definida, en un entorno tan dinámico como el turismo, ¿cómo anticiparse a las tendencias emergentes y adaptarse rápidamente para mantenerse relevantes en el mercado?
Anticiparse a las tendencias es una labor compleja pero hay fórmulas para aumentar la probabilidad de conseguirlo. Por ejemplo, estar muy en contacto con el sector, no solo a través de los medios o del estudio de informes y análisis, sino conversar de forma constante con distintos perfiles del sector para obtener otros puntos de vista y enriquecer nuestra visión sobre la actualidad y lo que cada uno piensa que se puede demandar en un futuro.
Respecto a adaptarse a las tendencias, hay veces que se puede hacer de forma rápida o no. Por ejemplo, si estamos ante un tema de cultura organizacional no será rápido de cambiar, pero sí debemos ser siempre conscientes de que debemos evolucionar y adaptarnos para ser relevantes.
En cualquier caso, hay que ser ágiles ante los cambios para tomar decisiones e hilar bien con lo que somos y empezar a comunicar el cambio e ir tomando pasos en ese camino..
Para aquellos emprendedores que están dando sus primeros pasos en el sector turístico, ¿cuáles serían tus principales recomendaciones para construir un negocio exitoso y sostenible en este campo?
Una de las cosas más importantes es reconocerse a uno mismo como persona o con tu socio. Es decir, qué es importante para ti, cuál es tu propósito, qué estilo de vida quieres, cuál es tu motivación real como individuo…
Hay que ponerlo todo en común y construir la esencia de negocio en base a lo que somos como individuos pero también respecto al mercado, al cliente y tu propuesta. Es decir, hay que lograr encajar estos diferentes ámbitos porque es lo que define la sostenibilidad del negocio. Para hacerlo, hay que conocer la realidad del sector y del cliente, por lo que es fundamental tocar puertas, hablar con la gente, etc. Tener feedback e información te permite obtener el pulso del mercado y del cliente y testear tus premisas o hipótesis. Esto nos servirá de motor de decisión para cualquier acción que vayamos a hacer.
Por otra parte, aunque el negocio funcione, no debemos olvidarnos a nosotros mismos. Somos el motor principal del negocio y tenemos que estar bien. Para ello hay que dedicar tiempo de autocuidado, atención, escucha y no tener la agenda muy llena.
Por último, en el contexto de la innovación y poniendo Andalucía Lab como ejemplo de organización que impulsa la innovación en turismo, ¿qué papel juega la colaboración y la co-creación con otros actores del ecosistema turístico, como instituciones públicas, organizaciones sin fines de lucro y otras empresas del sector?
El sector turístico es toda una cadena de valor compuesta por diferentes actores que se influyen y crean juntos la industria. Necesitamos entender la importancia de la colaboración y la co-creación porque cuanto más independiente es cada actor, más se pierde la oportunidad de ser realmente grandes, relevantes y competitivos para nuestro cliente, para el mercado, como destino y para nutrirnos unos de otros.
En definitiva, colaborar es fundamental. Lo necesitamos porque llevamos mucho tiempo que nuestro sector funciona casi en piloto automático y aunque somos conocedores y expertos en la industria turística en España, el mercado está cambiando, hay otros destinos que nos hacen competencia por lo que hay que profundizar y empezar a pensar de una forma estratégica y colaboradora.
En el marco del lanzamiento del nuevo ebook de Andalucía Lab, titulado Digitalización, Innovación y Transformación tecnológica, Laura Rampérez ha compartido algunos vídeos en su LinkedIn que nos invitan a reflexionar sobre temas como humanismo digital, el bienestar mental y corporal como tendencia en turismo o poner a las personas en el centro para innovar en los negocios.
Si necesitas ayuda con cualquiera de los asuntos abordados en esta entrevista o para darle un impulso al marketing digital y la comunicación de tu negocio turístico, en Andalucía Lab impulsamos iniciativas de empresas usuarias mediante sesiones de consultoría y asesoramiento (solicita la tuya gratis con Francisco Romero u otros especialistas) y fomentamos el networking y aprendizaje en marketing turístico a través de cursos y eventos.
