Antonio Sánchez – Latitud36
Todos los que nos dedicamos al complejo mundo de la hostelería y el turismo hemos sufrido más de una vez algún mal cliente. Entiéndase por malos clientes aquellos que no valoran la atención que se les presta, el precio que se les cobra o el tiempo que se les dedica.
Aunque no podemos evitar totalmente los problemas de este tipo, debemos minimizarlos con una estrategia dirigida a los clientes que nos interesan, porque ellos también definen nuestro negocio.
Nuestro negocio de servicios se define a través de lo que hacemos, cómo lo hacemos y para quien lo hacemos.
Tendemos a pensar que en esta ecuación sólo las dos primeras variables dependen de nosotros, pero ¿no es verdad que el tipo de usuarios que tienes define mucho más tu negocio? En general, ¿son buenos o malos tus clientes?
Relaciones entre personas
En las conversaciones informales que siguen a cualquier encuentro entre profesionales del turismo suelen surgir anécdotas y comentarios sobre clientes especialmente buenos o malos, sin que esta clasificación esté relacionada necesariamente con el importe de su factura. Es más una cuestión de sentirse correspondido: El turismo es un negocio de personas.
Además de la transacción económica a cambio de un servicio, siempre tenemos la intención de generar buenas sensaciones y recuerdos positivos. Al fin y al cabo es lo que todos asociamos con las actividades de ocio.
Luces y sombras de una experiencia turística
Si todo va bien, contamos con clientes que llegan dispuestos a pasar un rato agradable porque están de vacaciones, y es innegable que esto ya supone una ventaja. Hace poco he oído a un empresario de una empresa de aventuras una frase que ilustra muy bien lo que buscamos: “Al cliente lo recibimos dándole la mano y lo despedimos con un abrazo”.
Pero no siempre es así; a veces resulta desolador esforzarse con clientes que no valoran lo que se hace por ellos.
En cualquier caso, conviene puntualizar que se supone que hacemos nuestro trabajo de la forma adecuada. Si no es así, el cliente tendrá razón para quejarse y debemos aprender de ello y mejorar. No somos perfectos, así que estamos obligados a encajar la críticas razonables.
¿Que hacer para tener buenos clientes?
Quiero compartir con vosotros una pequeña lista de puntos importantes, elaborada a través de la experiencia propia y de otros compañeros. Espero que sirva de guía o al menos de reflexión sobre el tema:
1.- Si no te convienen, evítalos. Muchas veces no hay que empeñarse en convencer a clientes que desde el principio percibes como muy problemáticos. Naturalmente es una decisión de cada uno, pero no está de más planteárselo.
2.- No hagas que la decisión gire en torno al precio. La percepción de desequilibrio entre el precio y lo recibido a cambio es uno de los temas más delicados en la prestación de servicios que no se pueden medir. El precio será más alto o más bajo, pero no debe ser lo que decida, sino las ventajas o beneficios de tus servicios.
3.- Una actitud positiva y sincera los predispone a disfrutar del servicio. Desde el primer momento haz que se fijen en los aspectos más positivos de la experiencia.
4.- Hazles sentir que forman parte de lo que haces. Ten en cuenta que para que todo salga bien ellos también tienen que poner de su parte.
5.- Recuérdalos, ten atenciones con ellos si vuelven o hazlo con aquellos a los que recomiendan.
Recuerda, tener el tipo adecuado de clientes mejorará tu negocio, te hará trabajar mejor y atraerá a más clientes buenos. Ayudará a conectar y a dar la personalidad que quieres a tu empresa.
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
