Luis García Millan – divulgador, consultor y colaborador en Red Competitiva – Como mejorar la experiencia de cliente en turismo. Estrategia de las 3Ds
¿Qué te gustaría que tu cliente se llevase de tu servicio? ¿te gustaría que repitiese? ¿y que te recomendase a sus círculos? En este post te vamos a enseñar a enseñar cómo influir en el pensamiento de tus clientes. A cómo sembrar una semilla en su mente para que solo tenga pensamientos positivos para tu negocio. A cómo mejorar la experiencia de cliente en turismo y con un estrategia particular para los alojamientos: la estrategia de las 3Ds.
Hay dos aspectos claves por los que debes reforzar tu experiencia de cliente:
- Cuando hablamos de transformación digital rápidamente nuestra mente piensa en tecnología. Lo que no todo el mundo sabe es que la transformación digital supone un cambio también culturar y no solo tecnológico.
- El cambio cultural implica saber diferenciarte de tu competencia a través de una estrategia única. En ningún momento esa estrategia es la diferenciación por precio, sino dar un servicio y un valor añadido que sean únicos.
Qué es la experiencia de cliente.
La experiencia de cliente es la percepción final que tiene un cliente después de haber interactuado con un servicio de nuestra empresa.
Datos curiosos sobre la experiencia de cliente.
Ahora sí que vas a comprender por qué es importante dedicar esfuerzo a que el cliente se lleve una imagen positiva en la mente de tu servicio.
- ¿Sabías que la probabilidad de vender a un cliente satisfecho es 14 veces mayor?
- La velocidad, la conveniencia, los empleados serviciales y el servicio amable son lo más importante para más del 70% de los consumidores.
- El 42% de los consumidores en todo el mundo pagarían más por una experiencia amigable y acogedora.
- Las emociones positivas perduran un 67% más en la mente que las negativas.
¿Sabías que la probabilidad de vender a un cliente satisfecho es 14 veces mayor?
Herramientas para mejorar la experiencia de cliente.
Te vamos a ofrecer dos herramientas que puedes utilizar desde ya para mejorar tu experiencia de cliente.
El mapa de empatía.
El mapa de empatía es una herramienta que te ayuda a ponerte en los zapatos de tus clientes. Te permite trasladarte a su mente y comenzar a pensar como esa persona pensaría en tu lugar. De esta manera puedes ajustar un producto o servicio para que sea perfecto para esas personas.
Este mapa sitúa al cliente en el centro. No es universal para cualquier tipo de cliente sino que cada tipo de persona tendrá el suyo propio. Tu labor será contestar las principales preguntas que puede hacerse tu cliente según sus sentidos:
- ¿Qué ve? ¿Cómo es su mundo? ¿Cómo son sus amigos? ¿Qué es lo más común que ve en su día a día?
- ¿Qué piensa y siente? ¿Cómo se siente en relación al mundo? ¿Cuáles son sus preocupaciones? ¿y sus sueños?
- ¿Qué escucha? ¿Quiénes le influencian? ¿Cuáles son sus ídolos o marcas? ¿Qué productos de comunicación consume?
- ¿Qué hace? ¿sobre qué habla? ¿Cómo actúa? ¿Cuáles son sus hobbies?
Un servicio con un toque Tech y un extra de Human to human
Y dos adicionales sobre sus dolores y necesidades.
- ¿Cuáles son sus dolores? ¿y sus frustraciones? ¿a qué teme? ¿Qué obstáculos debe superar para lograr sus objetivos?
- ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué es el éxito para esa persona? ¿a dónde quiere llegar? ¿Qué acabaría con sus problemas?
Para conseguir una mayor inmersión puedes rellenar también su nombre y edad. Con lo que tendrás una descripción mayor: sexo y rango de edad en el que se mueve.
Puedes completar tantos mapas de empatía como tipos de clientes creas que tienes. Complétalo en este enlace
Customer Journey Map
En español sería algo así como mapa del viaje del cliente. El Customer Journey Map es un gráfico que te permite identificar cada una de las etapas por las que pasan tus clientes en el ciclo de compra. Así podrás optimizar tus esfuerzos a que la experiencia en cada una de ellas sea única. Una buena manera de diferenciarte de tu competencia.
Fuente: Survey Gizmo.
Cada una de las fases de compra está marcada con un color distinto en el mapa anterior. Es tu labor identificar y facilitar el paso del cliente por cada una de esas etapas. Desde cómo puede conocerte a cómo va a recomendarte.
Existen otras maneras de completar el Customer Journey Map. Te pongo un ejemplo, imagina que regentas un restaurante. Otra versión de mapa podrá incluir las siguientes etapas: entrada al local, atención de los camareros, elegir una mesa, ver la carta, elegir comida, comer, pedir postre, comer postre y pagar. ¿Serías capaz de que cada uno de esos pasos tuvieran una experiencia perfecta? Sí es que sí, probablemente tu cliente vuelva y recomiende tu negocio.
Complétalo en este enlace online
¿Has pensado que uno de los problemas que pueda tener tu cliente al llegar a tu local sea tener sed? Prueba a entregarles una jarra de agua junto a la carta como se hace en algunos países europeos, un gesto de cortesía que muchos agradecerán. Con esta acción eliminamos una necesidad básica y permitimos que pueda centrarse en necesidades más superiores como la experiencia de disfrutar de tu comida y bebida con un vino recomendado de la casa.
La estrategia de las 3Ds
Desafortunadamente, esta estrategia es una gran desconocida dentro del mundo del turismo. Debería ser ampliamente conocida por la sencillez de la metodología en su aplicación. Bien es cierto, que los negocios turísticos que se están llevando al gato al agua y cuentan con las mejores experiencias de cliente.
Muchos negocios se esfuerzan por tener una tecnología puntera y hacen grandes inversiones en herramientas que no están cubriendo las necesidades básicas de los clientes y que ellos más valoran.
El control automático de luces y climatización era estupendo pero no he pegado ojo en toda la noche por culpa de la almohada
Cada una de estas Ds pertenece a un servicio básico que un cliente debería recibir en un alojamiento turístico: Dormir, ducharse y desayunar. Si cubres, con nota, esas tres necesidades poco puede ir mal en una experiencia de cliente.
Dormir.
Si vamos a dormir en un hotel, necesitamos el mejor de los descansos. Sería estupendo, además, poder descansar. Parece lógico pero no todos los propietarios lo entienden. Pocas camas recuerdo que haya encontrado cómodas y no he ido a pocos alojamientos. Recuerdo también muy bien una experiencia maravillosa en una cama de uno de ellos. Aquello sí era una cama.
El tema de la almohada es aún más grave. No todos tenemos los mismos gustos pero a muy pocas personas les gustan las almohadas en las que el relleno huye de tu cabeza y se va a los extremos. Una buena idea en este campo sería que el cliente pudiera elegir su tipo de almohada favorita cuando hace la reserva.
Ducharse.
Llegues al alojamiento por trabajo o tras pasar un día pateándote el entorno, apetece una buena ducha o un buen baño. Personalmente, me quedo con lo segundo. Relajarse tumbado en el agua caliente mientras las pompitas de jabón se van explotando.
Una de las primeras cosas que hago al llegar a una habitación de hotel es comprobar como es la ducha o si tiene bañera. La alegría o decepción que me lleve al hacerlo, marcarán mucho mi experiencia como cliente en dicho sitio.
Desayuno.
Esto es lo más: despertarse, con todo un día por delante, y tener un bonito desayuno para llenarnos de energía. Disfruto mucho cuando puedo elegir entre distintos productos de buena calidad y bien presentados.
El momento del desayuno es un momento que siempre espero con alegría cuando llego a un hotel y uno de los que más feliz me hacen.
Conclusión sobre cómo mejorar la experiencia de cliente en turismo
Como has visto, no todo es tecnología. En esta estrategia, que te va a garantizar una perfecta experiencia de cliente, importan otras cosas tan o más importantes que tener WIFI en la habitación.
La parte tecnológica en un proyecto es importante pero, en muchos casos, no deja de ser un añadido a tu propuesta de valor principal. Define bien esa propuesta y cubre todos los factores competitivos de tu negocio. Tras eso, utilizar la tecnología como broche final. Un añadido que incrementa la calidad de tus servicios o productos.
Sin más, ya sabes, no pierdas la cabeza con qué tecnología añadir o no y ve cubre primero lo más básico. Un abrazo.
Puedes inscribirte en los Talleres de Andalucía Lab solicitar tu Consultoria personalizada on line y Demostraciones tecnológicas para tu negocio.
