Por Eva Mª Caravaca – Feel Quality
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Actualmente contamos con clientes muy informados, con acceso a muchas ofertas, exigentes y que les importan aspectos que antes no eran tan relevantes, como el desempeño de la empresa, políticas ambientales o sociales y relaciones con los trabajadores. Además de salvar estos “pequeños” (aunque no insalvables) obstáculos, sólo nos comprarán si sienten que les importamos y que estamos atentos a sus deseos y necesidades.
Ante esta situación, empatizar con el cliente es la solución.
¿Qué significa empatizar con el cliente?
Empatizar con el cliente es la capacidad de ponernos realmente en la posición de nuestro cliente y entenderlo efectivamente. Se trata de comprender o percibir las emociones y necesidades que un cliente o potencial cliente tiene al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar alternativas viables para actuar.
En algunas ocasiones el mismo cliente no tiene conciencia de lo que necesita o desea. En estos casos el acto de empatía radica en poder identificar esas necesidades y orientar de la mejor manera posible al cliente.
¿Por qué es importante empatizar con el cliente?
Cuando un cliente cree que realmente la empresa se preocupa por su necesidad, situación o problema se convierte en un cliente satisfecho. Un cliente satisfecho es un cliente fiel.
Cuando se siente sinceramente empatía con nuestro cliente, les transmitimos una sensación de atención y comprensión, lo que genera una confianza. La confianza es clave para la empresa.
Cuando se consigue ser empático, podemos convertir a nuestros clientes en los embajadores y prescriptores de nuestra marca.
¿Cómo podemos empatizar con el cliente?
Os voy a proporcionar estas herramientas clave:
- Aprender a conversar con el cliente. Escucha activa, responder adecuadamente, detectar sus necesidades y demostrar que se le comprende.
- Tener un equipo empático. Toda la empresa debe saber comunicarse efectivamente con el cliente; para ello asegurad que la comunicación sea realizada con cortesía, sinceridad, que el equipo tienen confianza en sí mismos, y un gran conocimiento del producto o servicio ofertado.
- Crear canales efectivos de comunicación. No importa si se atiende al cliente personalmente, por teléfono, por correo electrónico, chat o por redes sociales, la empatía será vuestro principal arma para satisfacer a los clientes. Y recordad: la comunicación siempre ha de ser bidireccional.
- Ser sensible a las señales del entorno. Hay muchas formas de saber cómo se siente nuestro cliente y a veces lo ignoramos: dejar de comprar, resultados de encuestas de satisfacción, quejas, reclamaciones, comportamiento en redes, cuestionarios, etc.
Si necesitáis empatizar de una manera más efectiva y profunda con vuestros clientes os recomiendo el uso del Mapa de Empatía. Se trata de una herramienta que nos lleva a ponernos en el lugar de nuestros clientes antes, durante y después de la compra. El objetivo de esta herramienta es identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre lo que nosotros ofrecemos (nuestros productos o servicios) y lo que el cliente realmente quiere (sus necesidades o intereses).
Se trata, de conocer qué ve, qué dice y hace, qué oye, qué piensa y siente, para llegar a conocer cuáles son los esfuerzos que realiza para obtener lo que desea y cuáles son los resultados, beneficios que espera obtener.
Recuerda, la empatía es el ingrediente fundamental de las relaciones exitosas y en la empresa estamos continuamente interrelacionado con nuestro entorno (clientes, sociedad, proveedores, administración, etc).
No lo olvides: una actitud empática supone parar en seco, dejar nuestro juicio y prejuicio a un lado y abrazar natural y sinceramente lo que siente el otro. Y tú ¿qué acciones pones en práctica para empatizar con tu cliente?
