Calidad en la atención al cliente: 10 claves para el éxito

Fuente: Plataforma de Material Audiovisual de Turismo y Deporte de Andalucía

Por Eva Mª Caravaca

Una organización que funciona es una organización que añade constantemente valor a sus clientes; los comprende, se anticipa y satisface sus necesidades, sus expectativas, y sabe detectar oportunidades.

Por tanto, la calidad en la atención al cliente es uno de los factores principales para añadir valor a tus servicios.

Andalucía es un destino turístico con alta percepción de calidad en la atención al turista y es por eso que en la nueva normalidad se hace aún más imprescindible trabajar por la excelencia en este ámbito.

Debes saber que la calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias fundamentales para garantizar la plena satisfacción de los clientes, y por lo tanto, garantizar la vida de nuestra empresa.

Estas estrategias de calidad en la atención al cliente se pueden resumir en cuatro acciones principales

1. Planificación turística y la puesta en marcha de mejoras alineadas con las necesidades del cliente.
2. Concienciación a todos los niveles de la empresa del efecto directo e indirecto que tienen sus acciones en la satisfacción del cliente.
3. Retroalimentación continua del grado de satisfacción para poder planificar mejoras en los productos o servicios.
4. Gestión sistemática de la relación con el cliente.

En la siguiente infografía de optimización en procesos de marketing podemos ver herramientas que nos van ayudar a depurar procesos e incrementar nuestra posición en el mercado, de esta forma poder dedicar más atención a los servicios de valor en la atención al turista:

Fuente: Elaboración propia

Los 10 factores clave para acercar tu empresa a la máxima calidad en la atención al cliente

Si de verdad queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente en nuestras empresas con estos cuatro pilares expuestos, tenemos que incluir de manera transversal 10 factores que son imprescindibles:

1. Empatía con el cliente, accesibilidad y seguridad.
2. Comunicación bidireccional.
3. Credibilidad, confianza y transparencia.
4. Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de problemas.
5. Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, sus expectativas y ser capaces de ponernos en su lugar.
6. Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.
7. Receptividad. A preguntas, sugerencias.
8. Eficiencia en el servicio.
9. Atención, análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones.
10. Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de mejoras.

Fuente: Plataforma de Material Audiovisual de Turismo y Deporte de Andalucía

Además, la calidad en la atención al cliente tiene grandes beneficios para tu empresa

Como pueden ser:

• Clientes leales y satisfechos.
• Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más frecuentes con los mismos clientes y más clientes nuevos captados a través de clientes satisfechos.
• Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
• Diferenciación con respecto a la competencia.
• Ahorro en acciones de marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad del servicio/producto se ven obligadas a hacer grandes esfuerzos e inversiones en marketing para suplir los clientes que pierden continuamente.
• Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones y fidelización de clientes.
• Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo.

Fuente: Plataforma de Material Audiovisual de Turismo y Deporte de Andalucía

En resumen, una empresa que presta calidad en la atención a sus clientes es una empresa que:

• Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al cliente potencial.
• Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.
• Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades, expectativas y requisitos.
• Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.
• Innova para sus clientes y los implica en dicha innovación.
• Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el servicio al cliente.
• Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta/experiencia del cliente.
• Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.

Con todo lo expuesto, ¿estás preparado para iniciar el camino de la calidad en la atención a tus clientes?

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