Por Eva Mª Caravaca de Feel Quality
La percepción del cliente de la calidad de atención en turismo en Andalucía es muy alta; pero con la nueva situación sanitaria y económica tenemos que hacer un ejercicio de reformulación de nuestras estrategias empresariales. Nuestro objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los ámbitos logrando beneficios para todos: nuestros clientes, nuestra empresa, nuestro entorno y para la sociedad en su conjunto.
En este post analizaremos la importancia persistente y de manera transversal de la calidad de la atención al cliente en el sector turístico, teniendo en cuenta el nuevo escenario en el que nos movemos y el tipo de cliente al que nos enfocamos.
Partimos de un escenario con una crisis sanitaria y económica que ha hecho que tengamos que redefinir a nuestros clientes, nuestros objetivos, nuestros recursos, nuestros procesos; en definitiva, se ha desplazado el eje en todos los sentidos de nuestra empresa.
¿Qué importancia tiene la calidad de la atención en turismo?
La calidad en la atención es imprescindible para alcanzar la satisfacción del cliente, éste sigue siendo un eje inamovible.
El cliente es quien decide, ya que evalúa nuestros servicios, y es quien decide si va a pagar por él. Y no sólo eso, si nos compra, tiene una percepción de nosotros, tiene una valoración; y esa valoración la comunica con todos y puede ser prescriptor o no de nuestra marca.
No sólo nos basamos en atender sus necesidades y cumplir sus expectativas; tenemos que anticiparnos a ellas; la atención al cliente va mucho más allá.
La calidad en la atención al cliente en turismo se debe comenzar a trabajar analizando a nuestro cliente en profundidad.
Estas son algunas de las características principales de nuestro cliente en la actualidad:
- Es un cliente bien informado, con una amplia oferta a su disposición, que está presente en redes sociales y centra su elección en las valoraciones y experiencias de otros clientes.
- Le importa la experiencia al adquirir un producto o servicio. Se crean por ello las experiencias hiperpersonales, donde es fundamental la entrada de la IA (Inteligencia Artificial) para realizar análisis predictivos y de conocimiento del cliente sobre comportamiento, gustos o hábitos de compra.
- Valora la comunicación personal. Cada vez es más protagonista en el sector B2C (business to consumer) y es clave como distintivo de la competencia.
- Quiere sentirse identificado con la empresa. La transparencia en la empresa es crucial.
- Necesita de las relaciones personales; las emociones no se eliminan de la empresa.
La competitividad, por lo tanto, debe apoyarse en la calidad de servicio, es decir, en la atención a nuestro cliente actual.
¿Qué importancia tiene trabajar por la calidad en la atención al cliente en la situación actual?
A pesar de que la situación turística actual no pasa por un buen momento, hay una serie de aspectos a tener en cuenta a la hora de trabajar la calidad en el servicio.
Se pueden diseñar y poner en marcha acciones relacionadas con las siguientes líneas de actuación:
- Apuesta por los viajes locales y destinos de proximidad y menos masificados.
- Potenciación del turismo en contacto con la naturaleza, el deporte, la gastronomía y la cultura local.
- Momento clave para la formación, especialización, reciclaje en conocimientos y digitalización en turismo.
- Clientes más conservadores en la compra por la incertidumbre.
- Confianza y seguridad en la empresa como base en la decisión de compra.
¿Qué acciones inmediatas podemos hacer para apostar por la calidad en la atención al cliente?
Las principales acciones que tenemos que realizar y por las que debemos de apostar por un servicio de calidad son:
- Incrementar la competitividad.
- Empatizar con los clientes.
- Brindar una experiencia 360 a los clientes.
- Apostar por la sostenibilidad y la accesibilidad.
- Generar lealtad y fidelización de los clientes.
- Ser empresas más resilientes, mediante potenciación de la innovación, la digitalización y las alianzas.
- Ser empresas respetuosas y responsables con todo y con todos; y saber comunicarlo.
La evolución del turismo estará estrechamente relacionada con la situación sanitaria y también económica. Por ello las empresas tendrán que tener en cuenta las interacciones del sector del turismo con nuestra sociedad y otros sectores económicos, medir los efectos de esas interacciones y gestionar las acciones encaminadas a la mejora.
Nuestro cliente actual y nuestro cliente potencial, cuando salgamos de esta situación, tendrá muchas ganas de viajar, menor poder adquisitivo, estará hiperinformado, será más exigente y necesitará confianza y seguridad en nuestra empresa; por lo tanto, tenemos mucho trabajo que hacer en materia de calidad en el servicio en estos aspectos. ¡Empecemos a trabajar en ellos!
Te invitamos a seguir creciendo en competitividad turística gracias a la transformación digital de tu negocio.
