Por Cristina Rodríguez Cejas – Comunicación Corporativa & Copywriting
¿Sabrías decir cuánto te cuesta traer un cliente nuevo a tu negocio?
¿y cuánto te puede reportar mantener uno actual?
Esto no es un concurso de preguntas y respuestas, pero bien podría serlo. Y si lo fuese sería además uno de los concursos más importante de tu vida, aquel en el que te juegas tu negocio.
En artículos anteriores ya lo habíamos tratado. La necesidad de establecer objetivos y de monitorizar aquellos parámetros o kpi de tu negocio que te muestren de manera rápida qué salud empresarial tienes.
Y estos dos conceptos podrían ser perfectamente algunos de ellos permitiéndote manejar cifras a la hora de entender los beneficios de la fidelización de clientes.
Veamos primero cómo se calculan:
Coste de adquisición de un cliente (CAC) =
Total invertido en marketing y ventas (incluidos sueldos y gastos generales)/ Nº de clientes conseguidos*
*Datos con relación a un determinado periodo de tiempo.
Valor de la vida de un cliente (LTV)=
Gasto medio de un cliente X su recurrencia X vida o periodo que está con nosotros
Realmente el LTV es una previsión porque no tenemos forma de saber a ciencia cierta cuánto va a gastar un cliente con nosotros, cuál será su frecuencia de compra, cuánto tiempo durará la relación y cuánto dinero gastará en cada una de esas compras.
Visto ambos, se hace evidente:
- Que el CAC debe ser menor que el LTV, es decir que los beneficios de la retención de un cliente han de superar fácilmente a los de un cliente de compra única.
- Y que los beneficios de la fidelización de clientes en turismo o cualquier otro sector, representan una mayor estabilidad en ventas y un mayor control de los costes.
Claves para convertir un cliente en fan. Creando comunidad
Todos queremos crear una comunidad de clientes incondicionales.
Esos que confían plenamente en ti y en tus servicios, que valoran cada uno de los detalles por los que trabajas cada día y a los que te une incluso una causa mayor (mejorar el entorno, dejar un legado, hacer felices a otros…)
Son clientes que hacen incluso labores de promoción de tu negocio sin coste alguno, contándole a amigos y familiares las razones por las que eres una apuesta segura.
Para conseguir convertir a un simple cliente en un fan, y hacerlo de manera orgánica creando una comunidad, recuerda cumplir con estas 5 claves:
#Cuestión de expectativas
Muéstrate tal y como eres. La autenticidad es la base de la confianza.
Por consiguiente, no tengas miedo en dirigirte solo a una parte del mercado, en elegir tu nicho.
Si eres un hostal, sencillo, familiar y con pasión por las rutas en plena naturaleza muéstralo. Cuéntalo en tu web, en tus folletos, en tus redes sociales y en todo tu discurso comercial.
No dejes hueco a la confusión, al menos por tu parte. Consigue ser un auténtico referente ahí.
#Son personas como tú
Tan obvio y a veces tan olvidado. Los clientes son personas a las que hay que dedicarles tiempo, por lo que independientemente de la vía por la que contacten contigo deberás tenerlo en cuenta y atenderlos correctamente.
No dejes nunca ningún canal de comunicación desatendido, mejor no tenerlo operativo que dejar a un cliente en el más absoluto olvido (nunca se sabe qué oportunidad estamos perdiendo).
#Anticípate
Hay veces que suceden situaciones inesperadas, que se llega tarde al hotel y no hay aparcamiento, que llueve mucho y no apetece salir, que se tiene que suspender una excursión o que se olvidó en casa un regalo de cumpleaños.
Si llevas tiempo con tu negocio abierto, seguro tendrás ya un listado de peticiones habituales o situaciones que más se repiten. Ten respuestas o alternativas preparadas para compartirlas con tus clientes de manera fácil.
#Usa la empatía
Escucha de manera activa a tu cliente, con conciencia, para entender y considerar lo que realmente te están pidiendo y buscar la mejor solución.
Se trata de vender, sí, pero ayudando a tus clientes a mejorar su situación.
#Sé claro y sencillo
Comunica y diseña tus servicios desde las bases de la claridad y la sencillez.
Hablamos también de políticas de devolución, de cancelaciones anticipadas o de las condiciones para suscribirse a una determinada promoción.
A la hora de diseñarlas, procura que sean perfectamente entendibles por tu público.
Y ahora es tu turno.
Revisa en qué situación estás en tu negocio. Registra todos tus datos de manera que puedas analizar tu actividad y márcate aumentar para el próximo año el número de clientes recurrentes.
Tu cuenta de resultados lo va a agradecer.
Y si quieres contar con ayuda y asesoramiento experto, en Andalucía Lab pone a tu disposición el servicio de consultoría privada en turismo. También puedes apuntarte gratuitamente a cualquier de cursos formativos disponibles.
Recuerda que debes estar inscrito previamente para poder solicitar cualquiera de ellos.
