Por Javier Pérez Caro – Consultor de Management
Ver el perfil de Javier Pérez Caro
En turismo, como no podía ser de otra manera, nos estamos adaptando a los nuevos consumidores, a sus hábitos de consumo, etc. Pero la pregunta sobre la que me gustaría reflexionásemos hoy sería ¿Estamos atendiendo al usuario/cliente, donde éste realmente quiere conversar, o por contra lo estamos haciendo donde nosotros nos sentimos más cómodos?
La atención al cliente de manera «excelente» debería ser nuestro objetivo. Tenemos que tener claro que porque nuestra empresa no lo haga, no quiere decir que la competencia no lo esté haciendo ya. No podemos perder oportunidades y no atender a un cliente como se espera de nosotros equivaldría a cerrarnos puertas.
Cuando hablamos de clientes lo debemos de hacer en la amplitud de la palabra. En el caso de «atención» hablamos de usuarios, prescriptores, clientes potenciales… 24/7/365, a través de canales offline y online y en multi-idioma. Démosles facilidades a los usuarios para contactar con nosotros.
En mi caso, ya he reservado varias veces mesa en restaurantes a través de Twitter, cogido un taxi mediante una aplicación para Smartphones… Lo que tengo claro es que dejaré de interactuar con los negocios que no me atiendan en los canales donde yo quiero conversar con ellos.
Y tu negocio, ¿está adaptando a los nuevos canales de comunicación/atención al cliente?
Libros recomendados:
Por qué unas tiendas venden y otras no. Claves del éxito en retail, Lluis Lara y Jorge Mas de Libros de Cabecera.
No hay donde esconderse. La empresa ante el poder del nuevo consumidor, de Pete Blackshaw en Gestión 2000.
Fidelización de Clientes, de Juan Carlos Alcaide en ESIC editorial.
El cliente maltratado, de Juan José Peso-Viñals en Alienta editorial.
Atención al cliente, de Antonio Blanco Prieto en Pirámide.
Cómo lograr la excelente atención al cliente, de Joaquín Rosell en EUNSA.
Atención al cliente en el proceso comercial, de Soledad Carrasco Fernández en ediciones Paraninfo.
Presentaciones recomendadas:
Facebook, YouTube, Skype como nuevos espacios para la comunicación con el paciente/usuario
Innovación en turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
