Afrontar quejas y reclamaciones en el sector turístico

Por Eva Mª Caravaca – FeelQuality

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Hoy en día, los consumidores están cada vez más familiarizados e informados para dar su opinión y expresar sus reclamaciones, quejas o felicitaciones en el sector turístico. Es un comportamiento muy apoyado por la extensión en nuestras vidas del uso de redes sociales y portales web relacionados con la hostelería y el turismo que nos invitan a opinar sobre los servicios prestados de una manera fácil y cómoda.

Tradicionalmente, en nuestro país se ha considerado una reclamación o una queja como algo poco agradable, violento o intrusivo para los establecimientos. Es ahora el momento de afrontar las críticas de una manera constructiva y saber gestionarlas. En este post te vamos a facilitar algunos sencillos trucos para solucionarlas con éxito:

Afrontar quejas y reclamaciones en el sector turístico

1. Cuida la comunicación verbal y no verbal desde el primer momento: Haz que el clima de comunicación sea fácil para el diálogo, huyendo de malas caras, elevación de voz, contestaciones tensas o dificultades para atender al cliente. Si el contexto es mediante una comunicación escrita, cuida el lenguaje y expresiones amenazantes, de desagrado o sarcásticas.
2. Escucha atentamente al cliente y deja que se exprese: Crear un clima donde no se le interrumpa, se pueda expresar siempre sin faltar al respeto y facilitándole las vías necesarias para realizar su queja o reclamación.
3. Sé asertivo en tu respuesta: Respeta lo expuesto por el cliente y da tu opinión al respecto. No siempre la razón está en el tejado claramente de una de las partes. Analiza el problema y nunca discutas.
4. La empatía, ingrediente fundamental: Ponerse en el lugar del cliente, que sepa que hemos entendido su posición y que hemos tomado nota de su queja, es indispensable.
5. Atender correctamente no significa dar la razón: Ser empático y asertivo no significa que el cliente tenga razón. Para analizar y resolver problemas hay que ser imparcial; luego, la solución se solventará de una manera más fácil para todos, tenga o no tenga razón el cliente.
6. Da las gracias: Cuando nos hacen una crítica, queja o reclamación debemos agradecer al cliente su gesto. No tomar como una amenaza, sino como una oportunidad de mejora. Hacer saber al cliente de la utilidad de su queja para poder ofrecer un mejor servicio.
7. Actúa y da respuesta rápida: Transmite al cliente que te has tomado en serio su aportación, que vas a actuar para solucionarlo y en un plazo mínimo viable. Relaja la tensión, da seguridad y muestra profesionalidad.
8. Toma nota para mejorar: Tenga o no tenga razón el cliente es importante analizar lo ocurrido, investigar causas, determinar riesgos y poner en marcha acciones preventivas o correctivas.
9. Haz seguimiento: Preocupémonos de la solución real del problema, de que lo hemos solventado con éxito  y qué estado de satisfacción tiene el cliente de nuestra acción.
10. Recupera al cliente y fidelízalo: Restablece la confianza. Cuando se pierde la confianza, se pierde un cliente.  Gestos tan simples como atender correctamente, restituir el fallo o llevar a cabo un seguimiento, hacen que el cliente considere el error como algo puntual y aislado y no extrapole a todo nuestro servicio.

Es importante, a modo de conclusión, resaltar que no se consigue nada desde un ambiente crispado o defendiendo de manera obcecada nuestra razón. Tampoco nos podemos posicionar en el dar la razón siempre al cliente por el simple hecho de que es nuestro cliente.

Ten en cuenta además que el sector de la hostelería y el turismo es uno de los que más reclamaciones y quejas presenta tras los sectores de telefonía y banca; por ello es importante saber gestionarlas con éxito.

Tampoco hay que dejar pasar por alto que  las redes sociales hacen que una reclamación o queja mal gestionada pueda ser muy negativa para nuestro negocio, por lo que hay que saber gestionarlas de manera efectiva desde este ámbito.