No es un secreto que los hoteles han de adaptarse a las nuevas demandas de los clientes, siendo la recepción el primer contacto y por tanto, el encuentro con el servicio. Punto clave donde se empiezan a cumplir -o no- las expectativas que el cliente tiene depositadas en su estancia.
En la mejora de la experiencia del usuario las nuevas tecnologías cobran una importancia vital.
Además, el continuo flujo de clientes y el hecho de que sea el centro neurálgico del hotel convierten a la recepción en el lugar perfecto para la aplicación de nuevas tecnologías que faciliten la eficiencia energética y el ahorro de costes.
Y por supuesto sin olvidar que, pese a las nuevas tecnologías, la importancia de un buen servicio es clave en la gestión de una recepción. Al final, lo que el cliente valora es el conjunto, “sentirse como en casa”; la sensación de bienvenida y la despedida afectuosa que marca un lugar donde volver.
En el escenario de recepción de nuestro Demo Lab disponemos de algunas de las nuevas aplicaciones que mejoran la experiencia del turista al mismo tiempo que facilitan la gestión interna del establecimiento.
Entre ellas podemos destacar la plataforma de encuestación, desarrollada por Qabi, consistente en un sencillo quiosco digital compuesto de tótem y tablet, donde los clientes pueden rellenar las encuestas de satisfacción de forma online mientras realizan el check-out. Por supuesto, cualquier recepción mínimamente tecnológica debe contar con wifi gratuito. Esto -si es extensivo a las habitaciones y demás estancias del establecimiento- es sinónimo de calidad.
La gestión interna, el ahorro de costes y la coordinación de los diferentes departamentos de un hotel pueden verse favorecidos por la herramienta que la empresa TPC21 ha creado. Consiste en una plataforma online, denominada MAPEV, para la gestión de incidencias. Dispone de diferentes usuarios que reciben en tiempo real las incidencias y las resuelven, indicando duración y costes.
Otra aplicación también en la línea del ahorro de costes es el sistema de conteo de personas mediante cámaras proporcionadas por Tecbrain y software desarrollado por los técnicos de Andalucía Lab, con los que podemos calcular los movimientos de flujo y tiempos de espera en la recepción, facilitando la toma de decisiones, tanto a nivel de flujos de personas en horas punta como dotación de personal para las mismas.
Cuando hablamos de cubrir las necesidades de los clientes debemos tener muy en cuenta un principio fundamental en la gestión hotelera: la accesibilidad. Y es que son muchas las soluciones que ofrecen accesibilidad sin pasar de la recepción: algunas sencillas, como los mostradores adaptados de doble altura y planos para discapacitados visuales como los desarrollados por Indexsign. Otras más complejas, como los bucles magnéticos destinados a personas con discapacidades auditivas o sensores de caídas y pulsadores de alarma, en este caso en las habitaciones, pero conectados a la recepción.
Pero además de todas estas aplicaciones tecnológicas, las recepciones pueden ofrecer otras soluciones destinadas a mejorar el feedback con el cliente y su interacción con el establecimiento. En muchos casos, sólo hay que echar un poco de imaginación para descubrir nuevas formas de mejorar la experiencia con el cliente que repercutan positivamente en la estrategia de tu organización.
La recepción es el punto de partida y finalización del servicio de hostelería, posiblemente una de las fases con mayor impacto en la satisfacción del turista. Y es que ya se sabe…lo que bien empieza, bien acaba.
Innovación en Turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
