Por Cristina Rodríguez Cejas – Comunicación Corporativa & Copywriter
Ser Social Media turístico es una de las profesiones más demandadas del momento.
Aunque los medios sociales siempre han sido relevantes para cualquier negocio, la situación de pandemia ha multiplicado exponencialmente la atención que se le presta al ámbito de la comunicación digital.
Y es que, por el momento, es aquí donde la mayoría de las empresas van a poder seguir en contacto con sus clientes. Un lugar donde ejercitar la cercanía y mantener el interés.
Y hablando de turismo,
‘un lugar donde harás que futuros viajeros y turistas sigan soñando con visitarte’
Puede que acabases aquí por formación, por pasión o por simple casualidad. Sea lo que sea, seguro que estas buenas prácticas profesionales de social media turístico te van a ser de utilidad.
Así que ánimo, no desaproveches la ocasión y revisa tu trabajo y estrategia.
Los Medios Sociales
Desde su aparición, los medios sociales han provocado un tremendo reajuste del ecosistema mediático y comunicativo.
Cuando hablamos de ellos no nos referimos única y exclusivamente a redes sociales, debemos tener en cuenta también webs, blogs y similares.
Los Medios Sociales no llegaron para sustituir a los medios de comunicación tradicionales, aunque muchos fueron los que insistieron que sería así, sino que llegaron para completarlos y dar un carácter mucho más participativo a la comunicación de proyectos y empresas.
Características principales de los Medios Sociales
¿Qué es lo que tienen en común todos los medios sociales?
Generalmente en todos ellos vas a encontrarte con estas tres características:
- Hay un intercambio continuo. Siempre hay intercambio, tanto propiciado por los emisores de la información como por los que la reciben (receptores). Ambos grupos son activos y podrán interactuar libremente y en cualquier momento.
- El contenido creado por los usuarios cobra aquí un protagonismo especial. No será solo la empresa la que emitirá mensajes, sino que se buscará la reacción y participación de los usuarios (siempre de manera positiva).
- En estos medios los discursos excesivamente corporativos no funcionan. Se sobreentiende que, a pesar de estar en un entorno digital, debemos pensar en uno ‘persona a persona’ y usar un lenguaje más acorde a ello (más similar a como se hablan las personas cara a cara).
UNIDIRECCIONALIDAD vs. BIDERECCIONALIDAD
¿En qué consiste el trabajo de un Social Media turístico?
Un social media turístico puede estar centrado en la parte de estrategia de comunicación de los medios sociales (manager) o en la gestión de las comunidades generadas a través de dichos medios (community manager).
En caso de empresas de pequeño tamaño lo habitual será que estos dos roles estén aunados en una sola persona, el social media.
Esa persona será la encargada de definir, implementar y dirigir la estrategia de comunicación en medios sociales de la empresa. De generar y moderar conversaciones alrededor del universo de la marca (productos, servicios, etc) siempre buscando construir una comunidad de seguidores tan fieles que puedan incluso ejercer de embajadores y prescriptores de la misma.
7 buenas prácticas en tu trabajo como Social Media turístico
1. Investigación y análisis
Nada más llegar será tu primera labor. Investigar y conocer al equipo y a la empresa en la que vas a trabajar.
También te valdrá para el caso en que quieras replantear la situación de comunicación de una empresa en la que ya estés trabajando.
Para realizar esta auditoría de comunicación tendrás que recopilar datos dentro de la propia entidad, datos a través de entrevistas y otros informes de clientes (entrevistas ciclo de venta/compra) e incluso de herramientas externas.
La cuestión es establecer una situación de partida con todos los datos que te van a ser de ayuda:
Redes sociales donde ya se tenga perfil (nombre de usuario, contraseñas, seguidores, nivel de engagement, etc), qué tipo de contenidos se comparte, si hay o no un manual corporativo de comunicación, si hay comentarios positivos o negativos sobre la empresa en internet, qué tipo de artículos se comparten en el blog y qué datos te da Google Analytics.
2. Define a tus públicos y sus mensajes
‘¿A quién vas a venderle tus servicios?, pues a todos, ¿no?.’
Ya sé que es una respuesta que sale casi instintivamente, pero para que tu negocio funcione bien será necesario que te centres solo en aquellos clientes que más valoren tus servicios.
Y es que mientras mejor conozcas su perfil, mayor será el éxito de tu negocio.
Tus públicos son grupos de personas que están unidas por una serie de características comunes. Son aquellas personas a las que quieres alcanzar o sobre las que quieres influir, porque sabes que tu producto o servicio les puede ser de gran interés y utilidad.
Lo ideal es manejar un mensaje por cada tipo de públicos, con un número máximo de 4.
Ejemplo: Alojamiento con habitaciones para familias, con piscina climatizada y posibilidad de contratar actividades extras con monitores especializados. También cuentan con habitaciones con espacios habilitados para mascotas, de acceso más privado
- PÚBLICO I. Familias con hijos.
Mensaje: ‘Unas vacaciones para toda la familia. Horas de relax en la piscina spa mientras que ellos disfrutan de nuevas actividades y amigos’.
- PÚBLICO II. Familias con mascotas y parejas con mascotas.
Mensaje: ‘Unas vacaciones completas, sin renunciar a la compañía de tu fiel compañero’.
3. Objetivos
No es cuestión de hacer una lista interminable o difícil de seguir. Elige objetivos fáciles de implementar, con métricas que marquen claramente lo que quieres alcanzar.
Utiliza la archiconocida regla de los objetivos SMART para establecerlos y asigna no más de 3 objetivos por cada grupo de público que hayas seleccionado en tu investigación:
SMART: objetivos que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales.
Ejemplo: PÚBLICO I, incrementar este nuevo año las reservas de habitaciones de clase ‘familia con hijos’ un 35%.
Actividades con niños en Sierra Nevada
4. Estrategias
La estrategia no es más que la estructura que tendrá tu plan para conseguir los objetivos que te has marcado en el punto anterior.
Tan fácil como responder a la pregunta
¿Cómo lo vas a hacer?
Si lo que quieres es traccionar aún más las ventas, tienes cinco tipos de estrategias en las que centrarte para trabajar en tus medios sociales:
- Imagen de marca. Usar los medios sociales como un aliado para mejorar tu imagen de marca y aumentar su notoriedad. Ganar protagonismo
- Ventas online. Usar los medios sociales para llevar tráfico a tu tienda online y así aumentar las ventas.
- Estudio de mercado. Promueves la interacción para conocer mejor a los públicos de tu organización.
- Fidelizar al cliente. Cuando persigues fidelizar al cliente y convertirlo en un fan y prescriptor de tu marca.
- Captación de leads o contactos. La empresa quiere aumentar el número de registros de su base de datos de personas interesadas. Personas a las que mantendrá informadas regularmente de promociones, novedades y otros temas que resulten de interés y animen a la venta.
Lo habitual es combinarlas y elegir llevar a cabo varias de ellas. Son las acciones las que marcarán claramente a qué estrategia están apoyando.
5. Acciones y calendario
¿Abrirás un blog en tu web?, ¿aumentarás el número de publicaciones de tu Facebook?
Ambas acciones son válidas para llevar a cabo. Solo recuerda que tu público y tu estrategia te guiarán a la hora de elegir el mejor camino:
Volvemos al ejemplo de antes:
PÚBLICO I. Familias con hijos. Objetivo: incrementar este nuevo año las reservas de habitaciones de clase ‘familia con hijos’ un 35%.
ACCIONES
- Abrir un blog en la web y establecer una categoría de publicaciones denominada ‘viajar en familia’. Escribir un artículo al mes de esta categoría, y compartir en redes sociales.
- Lanzar tres ofertas específicas anuales dirigidas a este público: ‘semana blanca’, ‘vacaciones de Navidad’ y ‘vacaciones de semana santa’.
- Hacer un sorteo específico para este público a disfrutar en las vacaciones de Navidad.
Establecer unos plazos para cada acción y anotarlas en un calendario, te ayudará a planificar con anticipación.
6. La ejecución
Esta es de las partes de tu trabajo que será más visible. Es pura acción.
Llegó el momento de ejecutar todas esas acciones que detallaste en tu plan de comunicación. Poner en marcha la maquinaria e ir contando con textos, artículos, creatividades y todo aquello que ya estaba especificado en el calendario.
En turismo es habitual contar con épocas de más clientes e interacción, así como con fechas especiales por promociones o temáticas que no podrás eludir.
Cada época tendrá una exigencia, aprovéchalas y trabájalas con antelación para cumplir con los plazos marcados.
7. Evaluación
Es la hora de poner atención a mediciones y cifras.
¿Cómo van los objetivos que habías marcado?
¿Se van consiguiendo o aún estáis lejos de alcanzarlos?
El trabajo de un social media es un proceso a largo plazo, es todo un universo de funciones y acciones que en su conjunto te llevará a alcanzar tus metas de comunicación.
La evaluación de cómo se va desarrollando el plan, no solo debéis hacerla a la finalización del mismo. Es imprescindible establecer puntos de control, cada 3 meses por ejemplo, para ver si lo esperado se está cumpliendo. Así podréis detectar desviaciones sobre lo planeado y establecer cambios que las corrijan.
Y llegado a este punto, tu trabajo vuelve a empezar.
Es un ciclo sin fin donde tus sentidos estarán siempre atentos para descubrir nuevas oportunidades en el mercado, fidelizar clientes, anticiparte a sus necesidades y ser fiel guardián y generador de la mejor reputación online posible.
