Producto innovador Travel Shoot @pixitour
Por: Joan Marco – Copywriter y Redactor de Contenidos en joanmarco.com
¿Te ha pasado alguna vez que tu empresa turística ha despedido a unos clientes aparentemente muy contentos y luego la valoración recibida en TripAdvisor o Google My Business no ha sido la mejor de las mejores?
Muy buena sí, pero la mejor no.
Un 9 de 10, por así decirlo.
¿Por qué no el 10?
Eso puede deberse a un par de cosas:
- Porque hay personas que, como los profesores de universidad, jamás darían un 10 de 10 aunque el examen estuviera de 11.
- Porque les ha faltado un algo. Algo distinto, algo diferente. Algo de saltarse el guion.
Sobre ese segundo punto va este post: sobre cómo utilizar el copy conversacional para subir un escaloncito más la calidad percibida en el servicio por tus clientes.
Vamos a ver qué tipo de frases podríamos utilizar para que la cosa funcionara mejor de lo que en un principio llegaría a esperar el cliente.
Para todos los casos, pongámonos en la situación de que somos el propio cliente de nuestra empresa:
#1 Interés por el trayecto
¿Qué dirías si cuando llegas a la recepción de un hotel en vez de pedirte el DNI el recepcionista te pregunta que cómo ha ido el viaje?
Pero no de forma estándar, sino mostrando auténtico interés con preguntas como «¿Qué tal el tráfico, había cola al entrar en la ciudad?» o «¿Cuántas horas hay de viaje desde su origen?».
Son cosas que no cuesta nada preguntar. Humaniza la empresa, y ese aumento de la empatía es lo que te puede acabar llevando al 10 de 10.
Humaniza la empresa y aumentarás la empatía del cliente
#2 Comentarios de acción
Ahora vayamos a un restaurante, por ejemplo.
Al entrar, cuando nos sientan, nos traen la carta. La leemos, nos decidimos y el camarero viene a tomarnos nota.
Cuando acabe, hay una diferencia INMENSA entre un camarero que simplemente se vaya con la comanda y otro que se tome la molestia de decir cosas tipo «Ahora mismo se lo traigo», «En cuanto vuelva de la cocina lo tiene aquí, no más de dos minutos» o «Voy a atender a aquellos clientes primero y enseguida le traigo lo que me acaba de pedir».
No tiene que denotar temporalidad necesariamente (aunque esa es otro de los tipos de frases), sino expresar la acción que va a realizar, aunque sea obvia.
El objetivo es que el cliente vea interés del trabajador por hacerle sentir bien
#3 Frases con temporalidad
En estas lo importante es que el cliente (es decir, nosotros en el ejemplo) vea que el trabajador o la empresa tiene cierta prisa por satisfacer sus deseos.
Sin salirnos del mismo restaurante, si hemos llegado y está lleno y hay una mesa yéndose, los comentarios tipo «En 1 minuto me encargo de que su mesa esté disponible» nos vienen muy bien.
O que nada más pedir nos digan, mientras se está yendo, «en 15 minutos como mucho lo tienen aquí». Eso nos transmite seguridad y agradecemos interiormente el comentario del camarero aunque luego 15 minutos nos parezca un poco excesivo.
Puede que sea excesivo, sí, pero se han preocupado de decirnos lo que tendremos que esperar… Como mucho. Y eso nos gusta.
#4 Comentarios personales sobre uno mismo
En ciertos negocios turísticos esto no se puede hacer, pero en los que sí no deja de ser una forma fantástica de acercarnos a un cliente que no notamos distante.
En este caso se trata de que nos digan cosas para que empaticemos y conozcamos un poco mejor al trabajador.
Si se da la situación, en una recepción transmite mucha seguridad decir «No se preocupe, estaremos aquí hasta las 02:00h».
Y el siguiente nivel es ya lo máximo: «No se preocupe, hoy nos toca trabajar hasta las 02:00h».
Copy conversacional: mentaliza a tus trabajadores
Y es que choca mucho leer tantas cosas chulas en una web gracias al copy y que luego en realidad el trato no refleje lo mismo.
No lo dejes al azar: mentaliza a tu plantilla de que se puede mejorar el servicio con frases de este tipo. Consigue que hagan sentir bien al cliente humanizando la empresa y, entonces sí, tendrás ese 10 de 10… salvo que el cliente sea como mi profesor de cálculo de la universidad 😉
¡Hasta la próxima!
