Luis García Millán – divulgación y consultoría en Luis García Millan, colaborador en Red Competitiva
Imagina que en unos meses, como si de época de guerra se tratase, cambiase todo. Que tras varios meses en casa, no solo ha cambiado la estación sino que hemos visto como la tecnología ha calado tan profundo que en condiciones normales esto hubiese llevado años de transición. En este texto te voy a hablar de cómo puedes iniciar esa transformación digital en la Pyme turística.
Cuando a inicios de 2020 hablaba de la Transformación Digital en un foro de la ciudad de Jaén, lo hacía advirtiendo que sería necesaria su implementación en la década que recién comenzaba. Unos meses después, su implementación es forzosa e inmediata si una Pyme quiere continuar con su actividad en esta nueva normalidad.
No han sido muchos los negocios dentro del grupo Pyme turística que hayan continuado su actividad durante la cuarentena pero los ha habido y seguramente no hayan alcanzado los objetivos de facturación, pero han continuado dando servicio y se han reinventado.
Para que puedas subirte al carro de esas empresas que se transforman más pronto que tarde, en colaboración con Andalucía Lab he preparado este manual con las diez máximas de transformación digital en la Pyme turística.
Lo voy a hacer de una manera especial y épica, en vez de hacer una simple enumeración hasta diez, lo voy a hacer como si fuera la cuenta atrás en el despegue de un cohete. Cuando lleguemos a cero, habrás iniciado un viaje que te acercará un poco más a las estrellas.
10 Máximas de transformación digital en la Pyme turística
Abróchate el cinturón porque comenzamos.
10 Comunicación
Dicen que la comunicación es la base de una relación. Y lo es. Es fundamental contar con canales de comunicación abiertos y en funcionamiento tanto para comunicarnos con nuestros clientes como de manera interna con nuestro equipo o proveedores.
Para comunicarnos con nuestros clientes, podemos hablar de una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero eso no tiene nada revolucionario ni épico.
Sí es épico tener un chatbox en nuestra página web (de la web hablaremos en el siguiente punto). Es también épico mantener un reunión usando Zoom que puede servir para que el cliente conozca las instalaciones o para que elija el menú. Por último, es muy épico tener un Whatsapp Business para que tus clientes tengan a mano tu carta o sección de productos y puedas mandarles notificaciones con tus últimas ofertas.
Respecto a la comunicación interna, no se cómo aún no estás usando Slack y Trello. Descubrí estas herramientas en 2017 cuando trabajaba en la Agencia Espacial Europea y era perfectas para coordinar el trabajo de todo el equipo. Reuniones, tareas, hasta a qué hora tomábamos café, todo lo decidíamos usando ambas.
La comunicación es la base de una relación.
Slack es una especie de Whatsapp profesional, un canal de comunicación interna, que funciona desde el móvil o un ordenador y donde puedes programar reuniones, chatear, enviar archivos y un sin fin de funcionalidades que te están esperando.
Trello es esa pizarra donde tienes los post-it para organizar el trabajo y hacer el reparto de tareas. Con una diferencia fundamental, es una herramienta online a la que todo tu equipo se puede conectar desde cualquier lugar.
9 Presencia en red
Podemos comenzar desde lo básico ¿tienes tu propio dominio? Sí, bien. ¿Y usas una dirección de correo con tu dominio o con Gmail o Hotmail? Aquí falla ya más gente.
Al igual que tu escaparate no debe tener una sola mota de polvo, tu imagen en internet debe transmitir uniformidad, coherencia y actividad. No abandones tu página web, crea contenidos, dale actividad, haz una reforma de vez en cuando y si quieres hacer algo épico, añade funcionalidades y algunos servicios, pero de esto hablamos en el punto 4.
Crea ya tu Google My Business y, lo más importante, revísalo y aplícale un mantenimiento para que se perciba que tu tanto tu local como tu presencia en Internet está viva.
De igual modo y para terminar con el 9, si tienes redes sociales abiertas, éstas no pueden estar abandonadas.
Al ver un perfil que no publica en un año, la gente percibe lo mismo que si viesen una naranja en un escaparate que lleva un año allí cogiendo solera
¿y no queremos eso, verdad? A veces es preferible no tener redes a que estén abandonadas, pero eso ya es otro debate.
Una última cosa, no puede ser ni tu primo, ni tu sobrino quien esté a cargo de tu presencia en Internet, sobretodo si no son profesionales. ¿Les confiarías también tu coche?
8 Pagos
Hace un rato paseando por mi querido Jaén leía en una cafetería muy céntrica y concurrida:
“NO ACEPTAMOS PAGO CON TARJETA”
Y es que mi Jaén nunca deja de sorprenderme, por favor no seas tu también así.
El famoso TPV es algo que debería estar en tu local desde hace siglos casi, pero un TPV ya tampoco es épico. Épico es poder reservar y pagar con PayPal o con tarjeta por Internet, usando por ejemplo Stripe.
Épico es permitir a tus clientes que paguen usando Bizum y estarías rozando las estrellas si permites que paguen con criptomonedas, vaya diferenciación para tu negocio, pero también debemos ser realistas, el momento de las criptomonedas. aún no ha llegado.
7 Catálogo de servicios
Ya he adelantado antes que Whatsapp Business te facilita esa tarea. Y si tienes un restaurante, podrías hacer como todos y sacar un código QR en papel que lleva a un sitio web, pero también podrías ser único y hacer que ese QR permita añadir a la lista de contactos tu local en Whatsapp.
Tu cliente siempre te tendrá guardado, porque las personas somos vagas y no solemos hacer limpieza de contactos.
Tienes herramientas disponibles como flipsnack donde puedes crear tu catálogo digital y quedar de lujo con tus clientes.
6 Mecanismos de fidelización
Acabamos de llegar al zenit y te pregunto ¿Qué hace que siempre quieras volver a ese lugar? Casi siempre la respuesta es:
Un sentimiento agradable que me hizo volver
o por el estilo. Un lugar que nos hace sentir algo distinto, se queda en nuestro corazón.
Puedes hacer sentir de una manera especial a tus clientes con un trato excelente pero cuando nos vamos al mundo online eso es más difícil. No te preocupes, hay alternativas.
La cadena de supermercados Lidl tiene un aplicación que viene a sustituir al carné de fidelización de una cafetería donde te regalan un café cuando te has pedido 10. Además tiene rascas y premios que saltan cada vez que haces una compra.
Ése es un ejemplo de mecanismos potentes de fidelización, ¿sabías que puedes crear tu propio carnét de fidelización para que tus clientes lo lleven en una app? Echa un ojo a empresas como Fidelius On-line.
Otros mecanismos para enganchar a tus clientes pueden ser ofertas express, que te obliguen a estar conectado, descuentos en gastos de envíos o noche adicional y si reservas en un tiempo determinado.
5 Seguridad
Al decir el número de este punto en voz alta, corres el riesgo de que alguien haga la famosa rima y no somos gente que nos guste correr riesgo. De hecho, somos gente que ya tiene una alarma en su local, para que nadie entre, o que tiene un seguro con sus bienes cubiertos.
Pero ¿sabes qué? La mayoría sí corremos riesgos. Lo que está en peligro es toda nuestra vida digital y poco o nada hacemos para evitarlo.
Seguimos usando la misma contraseña para muchos sitios web, algo que puedes evitar con herramientas como LastPass.
Puede que tengamos antivirus y firewall en nuestro ordenador pero me juego la mano a que no lo tenemos en nuestros móviles. Sin un cortafuegos en el teléfono no somos capaces de controlar qué ni quién se conecta desde nuestro terminal a Internet ni para qué. Un enorme vector de riesgo. Un sencillo antivirus puede ser Avira y un buen firewall es Cortafuegos sin Root.
Me gusta siempre destacar que si teletrabajamos y usamos escritorios virtuales es recomendable utilizar VPNs, o túneles seguros por donde irá nuestra información sin que nadie la pueda “pinchar”
4 Servicios
Ya lo adelanté en el punto 9, una web bonita es una maravilla. Pero una web es épica cuando además de ser bonita es funcional.
Existen infinitas posibilidades en cuanto a añadir funcionalidades a una web como recorrido virtual por instalaciones, reserva y pago, calendario con disponibilidad, tienda online, pedidos, premios, cuantas atrás que motivan la compra, opiniones, etc.
Estoy seguro de que conoces más servicios para una web y me encantará que me escribas contándomelas.
Por lo pronto, y para cerrar el 4, puedo decirte que todas están al alcance de tu bolsillo y pueden lucir maravillosas en tu sitio web, simplemente debes contar con un proveedor profesional que te las implemente.
3 Gestión de datos
Llegamos a las tres últimas antes del despegue, qué cerca estamos ya del firmamento.
De este tema, además, hablé ya en un artículo anterior sobre Big Data y su importancia para el turismo
Estoy seguro de que conoces ya herramientas que te representan datos como pueden ser Google Analytics o Google Search Console. Ambas te informan sobre datos de navegación en tu sitio web. Merece también la pena invertir tiempo en hacer alguno de los cursos que ofrece Google sobre estas herramientas aunque no lleves personalmente el control de esos datos en tu empresa.
Aprende Google AnalyticsAprende Google Search Console
Cualquier herramienta que utilices también te ofrecerá datos que pueden ir desde media de clientes en período de tiempo hasta facturación o contabilidad. Te conviene analizar bien tus procesos para determinar cuáles son los KPIs de mayor impacto. Seguidamente, busca herramientas que los midan y te faciliten tareas.
2 Motor de reservas
Voy a dar por hecho que tu negocio está en Booking, Tripadvisor, y el largo etcétera de portales de búsqueda. Ya también depende de tu sector que tengas más presencia en unos que otros.
Renueva también de vez en cuando la información para hacerlo más atractivo y más a medida de lo que el cliente quiere.
Tampoco es negativo que uno de los servicios online de los que hablaba en el punto 4 sea la posibilidad de que tus clientes puedan reservar en tu web y pagar usando algunos de los métodos de pago del punto 8. Como dice el anuncio de una banca online “hazlo easy” y que todo sea fácil para el cliente.
Llenar tu blog de contenidos que posicionen tu web para determinadas búsquedas y redirigirlos a ese motor de reservas también es una estrategia sensacional para atraer clientes.
1 Cultura digital
Llegamos al paso previo al despegue, un paso sin el cual el cohete no irá a ningún sitio. Si tú mismo o tu equipo no tiene cultura digital, ninguno de los puntos anteriores servirá de nada.
Puedes invertir miles de euros en mejoras tecnológicas que si una persona en tu empresa, se niega a usarlas, no habrá servido de nada tanta inversión.
La transformación digital ha llegado muy rápido y para quedarse, pero la cultura digital es algo que tarda más tiempo en arraigar. Como un cultivo, es algo que se labra, se cuida, crece y florece.
Comienza con seminarios digitales, vídeos, podcast, cualquier contenido, en definitiva, contenidos que hablen de tecnología y transformación digital.
Poco a poco el mensaje irá calando, te lo irás creyendo y aprenderás nuevas cosas. Un día, de golpe, estarás junto a tu equipo ideando soluciones a problemas usando esa aplicación de la que hablaban en la radio o ese sistema que viste en una web de la competencia, o aprendiste en algunos de los muchos talleres que organiza Andalucía Lab.
0 Despegue
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