Gerardo Narváez – Consultor marketing digital y revenue management en GerardoNarvaez.com
El up selling es una técnica que tiene como objetivo ofrecer al cliente productos de mayor calidad durante el proceso de compra. Las ventajas de aplicar esta técnica de marketing en hoteles y todo tipo de alojamientos turísticos son numerosas.
Ofreciendo mejoras sobre el producto base que el cliente inicialmente desea contratar, no solo logramos aumentar la facturación con un ticket medio de venta más alto. También conseguimos aumentar el grado de satisfacción del cliente, pues este termina disfrutando de uno o varios productos superiores o premium durante su estancia.
El up selling es una gran herramienta para los hoteles que quieren aumentar sus ingresos y ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Las grandes cadenas hoteleras, conscientes de ello, aplican técnicas de up selling desde hace décadas.
Si eres el propietario, gestor, o recepcionista de un alojamiento turístico independiente y aún no estás aprovechando todos los beneficios que el up selling puede aportar a tu alojamiento, es hora de que te pongas manos a la obra.
Para empezar, cuentas con una gran ventaja. Para aplicar una correcta estrategia de up selling no es necesario disponer de complejos conocimientos técnicos. Basta con localizar las oportunidades que pueden mejorar la experiencia de tus clientes, diseñar los productos y venderlos.
¿El up-selling se aplica igual en todos los hoteles?
No. Cada hotel tiene una clientela diferente. Debes conocer muy bien el tipo de público que acude a tu alojamiento y diseñar productos específicos para ellos.
Solo así podrás elaborar propuestas ganadoras que se vendan fácilmente, mejoren la experiencia de tus huéspedes y te ayuden a aumentar tus ingresos.
¿Cómo y cuándo ofrecer mejoras a los clientes?
Lo que NO se ofrece NO se vende. Ten clara esta premisa.
Porque siempre es buen momento para vender.
Cuando ofrecemos a los clientes de nuestro alojamiento mejoras en el producto contratado, estamos vendiendo, pero sobre todo estamos ayudando a que el huésped tenga una mejor experiencia. Y el cliente siempre va a agradecer que le ayudemos.
Por este motivo, sin ser pesados o resultar demasiado agresivos, debemos aprovechar cualquier oportunidad de contacto con el cliente para vender.
Hay que establecer protocolos para contactar con los clientes y ofrecerles mejoras en el momento que hacen la reserva, antes de que lleguen a nuestro alojamiento. Podemos llamarlos por teléfono o mandarles un correo electrónico. También es un buen momento para vender el check in y cualquier otra oportunidad de contacto con el cliente.
Además podemos anunciar de forma elegante nuestros productos en las habitaciones y zonas de tránsito de nuestro hotel.
Es importante que todo el personal del hotel se implique en la estrategia de revenue management, con el objetivo de maximizar las ventas. En este caso, a través de up selling.
En especial, es importante la implicación de los recepcionistas en este esfuerzo por vender más. En recepción debemos diferenciar entre el tiempo que empleamos en producción y el tiempo que empleamos en ventas. Marcar objetivos de ventas por trabajador y ofrecer incentivos para quienes consiguen que las ventas se materialicen.
10 acciones de marketing que puedes llevar a cabo para aumentar los ingresos de tu hotel con up selling
Vamos al grano, atento a estas 10 acciones que puedes llevar a cabo para mejorar la estrategia de up selling de tu hotel.
1. Mejora el naming de las habitaciones
¿Tu hotel sigue usando nombres de habitaciones como “habitación doble” o “habitación individual”? Entonces tienes margen de mejora, si te lo curras y con un poco de imaginación mejoras el naming de las habitaciones con nombres más atractivos, que evoquen una mejor experiencia. Vas a vender más.
Por ejemplo la “habitación doble” puede pasar a llamarse “habitación confort”. Si la habitación tiene vistas al Mar Mediterráneo, puedes llamarla “Mediterránea”.
Optimizar el naming de tus habitaciones es una forma de mejorar la imagen de tu hotel, haciéndolo parecer más elegante y sofisticado. Tus clientes estarán mejor predispuestos a la hora de hacer reservas e incluso a pagar más o decidirse por una opción de habitación superior.
2. Ofertas para disfrutar de una habitación superior
Si se acerca la fecha de una reserva y existen habitaciones superiores que están vacías en ese periodo… ¡Ofrece mejoras a tus huéspedes! saca ofertas limitadas en el tiempo y anima a tus clientes a que cambien a una habitación superior.
Envíales un mail con la propuesta y recuérdaselo en el momento del check in. Alguien que alquila una habitación estándar, puede estar interesado en cambiar a una habitación superior por un poco más de dinero.
3. Promociona el servicio de restaurante
Saca ofertas para incentivar la venta de habitaciones con desayuno incluido, media pensión o pensión completa. Ofrece estas ofertas incluso a los clientes que ya han realizado su reserva y han prescindido de los servicios del restaurante.
Ofrece la cena a clientes que tienen planificado llegar en la tarde-noche y pueden encontrarse con el inconveniente de no encontrar un lugar donde comer.
Recuerda a tus clientes que el hotel cuenta con restaurante y ofrece desayunos, almuerzos y cenas. Puedes hacerlo mediante cartelería en la recepción y las zonas de tránsito.
4. Bienvenida romántica
Un alto porcentaje de las reservas que se realizan en los hoteles están hechas por parejas.
Ofrece a quien reserva una estancia para 2 personas la posibilidad de sorprender a su pareja con una sorpresa romántica: Incluye una botella de vino o champán, bombones, una bandeja de fruta o pétalos de flores sobre la cama; son algunas de las opciones que puedes incluir en el pack romántico de tu hotel. Cuida el detalle y sorprende a tus clientes.
5. Bienvenida infantil
Los viajes en familia son eventos que se recuerdan toda la vida y en muchas ocasiones se hacen en fechas especiales, como un cumpleaños. Ofrecer a los padres la posibilidad de sorprender a sus hijos es un acierto que te ayudará a generar ingresos extras a la vez que mejoras la experiencia de tus clientes.
Ofrece un pack infantil que incluya decoración de la habitación con imágenes de los personajes de ficción favoritos de los más pequeños, tartas, chuches, juguetes… o entradas para eventos o locales de ocio infantil.
6. Vender early check in
Es normal que algunos de tus clientes te pregunten si pueden disfrutar de su habitación antes de la hora establecida. Y es tu obligación hacer lo posible por satisfacer sus deseos.
Ofrece a los clientes que lo soliciten la posibilidad de entrar a la habitación antes de la hora marcada en la reserva por un módico precio.
7. Vender late check outs
Probablemente un alto porcentaje de los huéspedes que se alojan en tu hotel están interesados en salir después de las 12h el día que deben dejar su habitación.
Cuando el porcentaje de ocupación lo permita, ofrece a tus clientes la posibilidad de dormir más, de disfrutar más de su experiencia en tu alojamiento. Vende late check outs y aumenta el gasto medio por cliente.
8. El carro de bebidas
Lo que no se ofrece no se vende. Puede que en el bar de tu hotel se elaboren unos cócteles espectaculares, pero ¿Lo saben tus clientes? ¿Tienen fácil acceso? ¿O deben ir a la barra y esperar?.
Prepara un carrito con cócteles bien decorado y paséalo por el hall, por la piscina… por donde se mueven los huéspedes de tu alojamiento.
Tu clientes lo agradecerán. La caja del bar, también.
9. La máquina de palomitas
Hazte con una máquina de palomitas y ponla a trabajar cada noche, en especial los días de eventos.
Es un detalle que alegrará la vista, el olfato y el estómago de tus clientes. Además de una fuente de ingresos extras. ¡Todo suma!.
10. Servicio de lavandería y plancha
¿Te gusta lavar y planchar ropa cuando estás de vacaciones o en un viaje de trabajo? A tus clientes tampoco.
Ponlo fácil. Ofrece servicio de lavandería y planchado de ropa a los huéspedes de tu alojamiento.
¿Quieres aprender más sobre Up Selling?
Entonces, vas a disfrutar viendo este interesante webinar sobre up selling y cross selling realizado por TurisCool.
CONTINUARÁ……
Proximamente, más sobre revenue management y marketing hotelero. Atento a los cursos y el blog de Andalucía Lab.
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