¿Cuantas veces no habéis pensado en volver a un hotel o restaurante, por el trato recibido? Efectivamente, es importante que nos guste el lugar, las instalaciones, el producto que nos ofrecen. Pero hay empresas que, si por algo nos conquistan/se distinguen, es por su excelente trato al cliente. Y éste no es responsabilidad exclusiva de un departamento, sino que involucra a todo el personal de la empresa.
Una buena atención al cliente significa ayuda, apoyo, satisfacer las necesidades, solucionar los problemas. En definitiva; prevenir. Se convierte en una actitud o filosofía en la que los participantes somos todos. Brindar amabilidad y comprensión, así como una rápida atención, acompañado de un ambiente cómodo y un trato personalizado son aspectos imprescindibles y que deben estar presentes en todos nuestros canales de comunicación.
Os dejamos algunos consejos prácticos en el ámbito online que supondrán un plus en vuestra atención al cliente; los acompañamos de unos ejemplos descargables que os darán ideas. Además os facilitamos una herramienta de gran utilidad, que os permitirá crear vuestro propio pie de firma y dejar sello de vuestro lado más personal en las comunicaciones con los clientes.
1) Facilita las cosas
A veces echamos de menos en una página Web un teléfono de atención al usuario o un email de contacto visible. Son pequeñas cosas a tener en cuenta que facilitan al cliente el contacto directo con la empresa y que, a su vez, un potencial cliente no abandone nuestro portal.
Un ejemplo novedoso es la atención a través de WhatsApp. Una de nuestras empresas usuarias, El Hotel Balcón de Cómpeta, ha empezado a utilizar esta aplicación como otra forma de contacto, recibiendo ya los primeros resultados positivos. Esta vía de comunicación además de gratuita es cómoda y ágil para el usuario, porque establece un canal abierto para interactuar.
2) Atención al cliente en todo el itinerario de consumo
Antes. Cuando formalizamos una reserva en un hotel, el hecho de recibir un email de autorespuesta o personalizado genera confianza en el usuario. Pero podemos ir más allá, proporcionando algunas indicaciones y sugerencias para facilitar la dirección y llegada al hotel. Os dejamos un ejemplo real.
Durante. Durante la estancia del cliente podemos proporcionarle información turística de la zona, así como recomendaciones de lugares a visitar, utilizando para ello las nuevas tecnologías. Que el cliente sienta que nos preocupamos por él durante su estancia, consiguiendo que se sienta como en casa, marca la diferencia entre una buena o mala atención.
3) Fidelización
Y Después. Es aquí donde comienza la relación de fidelización. Podemos invitar al cliente a unirse a nuestras redes sociales y que comparta con nosotros la experiencia vivida en nuestro establecimiento. También podemos pedirle que nos ayude a mejorar, con comentarios a través de un buzón o email de sugerencias. Al menos debemos establecer un contacto anual con el cliente para mantener el vínculo vivo. Comunicarnos con él en cualquier momento, ya sea para informarle de ofertas, promociones, o enviarle una postal o felicitación.
Es cierto que estamos en un mundo inmerso en las nuevas tecnologías, pero hay un factor que indiscutiblemente nunca hay que olvidar: el factor humano. No son las máquinas ni los programas las que logran la satisfacción del cliente, sino las personas.
Si queréis profundizar más no dejéis de leer este post: Atención al cliente 360º
Innovación en Turismo significa sumar y diferenciarse. ¿Te unes?
